“好，你快說。”向雪饒有趣味地點頭。

    衛哲東就有這種把高深的知識點說得很簡單的本事，聽他講案例就像聽故事一樣，根本不會覺得枯燥。

    “有一家美國銀行的支行對小型停車場的車輛進行管制，客戶停車的時候從機器里獲取一張小票，在銀行辦理業務，出納員會在小票上蓋章，然后免去停車費。如果小票上沒有蓋章，就需要支付60美分的停車費。”衛哲東先介紹了一下安全的背景。

    “60美分的停車費，很便宜啊！”向雪忍不住說，“美國的停車費，比蓉城都便宜，更不用說京城了。”

    “第一，這個案例已經是好幾年前的事了。第二，這家銀行位于華盛頓州斯波坎市的一家小鎮。”

    “呃……好吧，其實這個問題不重要，我們很多小鎮的停車場根本不收費。”向雪吐了吐舌頭，“你繼續說。”

    “有一位客戶開車進入停車場，這次他只是從大廳領取了幾張業務單。當他要求出納員在小票上蓋章的時候，出納員以沒有辦理業務為由，不能給小票蓋章，因此他必須支付停車費。但客戶認為他是銀行的老主顧，不應該繳納銀行的停車費。”

    “如果真的是老主顧，應該可以在電腦終端上查到他的身份吧？”

    “是的，但是銀行的制度，沒有告訴這位出納員需要在終端查詢客戶身份的流程，所以她按章辦事。然后客戶找到了經理的辦公室，經理同樣拒絕了客戶的要求。”

    “總共才六十美分而已，這位經理是不是太教條主義了？”向雪忍不住對這位經理的做法感到不解。

    “因為這家銀行剛剛實際了一個360度反饋的績效評價體系，經理的晉升不僅取決于他的領導，還取決于他的員工包括出納員對他的評價。所以，即使他擁有解決這個問題的能力，而且是舉手之勞，他還是沒有解決客戶的問題。”

    “那客戶怎么辦？他不會為了六十美分繼續跟銀行交涉吧？”向雪好奇地問，“我感覺好像最后不是為了六十美分的事了，而是為了……怎么說呢，好像是為了爭取自己的權利，哪怕這種權利微不足道。”

    “沒錯。這位客戶給西雅圖的銀行辦公室打電話，但接線員認為這是支行需要解決的問題。于是，客戶把賬戶上二百五十萬美元全部取了出來，然后給銀行的總部打電話。”

    “取出來了還打什么電話？”向雪茫然。

    “他說：好吧，我已經完成了一次交易，現在我想取回我的六十美分。”

    “這位客戶實在是……有意思。”向雪忍不住笑了。

    一個擁有二百五十萬美元存款的人，向銀行索要支付的六十美分的停車費，不知道總行得知這個情況以后，會是怎么樣一種表情？

    “僵硬的制度化導致的后果就是，銀行失去了一個富有的客戶，一個幾年以來一直在給銀行創造利潤的高凈值客戶。而且，可能失去的并不僅僅是這一個客戶，不僅僅是二百五十萬美元的存款。”

    “這個案例，簡直是太典型了。”向雪笑著說，“這家銀行為了六十美分的停車費，那可真是虧得大了。”

    “是啊，這就是制度化的弊端，不過也別因噎廢食，其實也就是一個極端例子。如果正常發展的話，這位客戶反應到銀行客戶經理那里，就已經把問題解決了。因此，在制度化的公司里，溝通就顯得尤為重要。”衛哲東笑著說。

    向雪點頭同意。聽故事的人都覺得事情的發展很有戲劇化，可見并不是常態。

    “所以，六叔還沒有入主公司，先熟悉公司的職能制度和流程，再加以調整和優化，比現在就去公司巡視更有意義。”向雪明白了衛效理的工作思路。

    “對，就像醫療，與早期采取措施預防疾病相比，等到真正病發再醫治，就需要花費更多的錢，需要克服更大的困難，而且需要接受更多的不確定的結果。即使醫療干預能夠治好病，其實這一干預過程本身，就往往會帶來輕重不同的副作用。”

    “通過健康的飲食和運動來預訪高膽固醇，可比終身服用某些藥物好多了。要知道是藥三分毒，長年累月的吃藥，是個好人都被吃成病人了。”向雪感慨著說，“也只有你們這種商業世家出來的人，才會找到終南捷徑，知道什么時候該做什么。”

    “說得好像你就不是商業世家出來似的，你父親在蓉城的發展也不錯。”

    “那是……”向雪難為情了，“如果不是我這個女兒不爭氣，現在哪里有趙氏什么事？就算我不像你們這么厲害，跟父親多少學著點兒，至少還能保留向氏啊，不像現在……”

    “別愧疚了，既然你父親同意你讀藝術院校，就壓根兒沒打算把這副擔子壓到你的肩上。所以，現在的結果也不算壞，讓趙淑云替你守著向氏，到時候我們拿回來就是了。”

    “嗯。”向雪雖然應了一聲，可是情緒還是有點低落。自從向氏更名趙氏，她就一直覺得愧疚。

    “以后我們得多生幾個孩子，一個得繼承向氏，一個繼承衛氏，還有幾個愛干嘛干嘛，讀音樂讀美術都行。”衛哲東笑著擁住她，在她的耳邊輕聲說。

    向雪的耳朵立刻紅了，然后迅速蔓延到了臉上，惱羞成怒地推開他：“八字還沒一撇呢，你想那么遠！再說，誰跟你生……生那么多孩子！”

    “人無遠慮，必有近憂，我這不是未雨綢繆嗎？你看啊，六叔別說不想娶媳婦，就算娶了媳婦領養了兒子，也不可能把衛氏交給他。衛氏，只能是衛氏孫子的，而且也不可能給衛氏的別支。”

    “嗯，我理解。”

    “而向氏，也只能交給咱們的孩子，不然就算向氏依然是向氏，恐怕你也會覺得沒法跟父親交代吧？”

    向雪恨恨地剜了她一眼：“那也是以后的事，現在……還早著呢！”

    “好，我們現在不說這個，我們做別的……”衛哲東再度把脖子都已經紅起來的向雪抱了起來。

    唔，光是臉紅脖子紅還不夠，他想要欣賞一場無邊春色……

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