聽了張晨的話，蘇文錦沉思良久，猛然抬頭道：“晨晨的對，想要賺錢，尊嚴(yán)就是第二位的。rg只有把顧客真正當(dāng)成上帝，才能立于不敗之地。我來擦鞋！”
姑張靜怡拉了拉蘇文錦，紅著臉道：“嫂子，還是我來吧。”
張晨笑道：“媽，姑，你們也別爭了。我們其實(shí)不應(yīng)該把顧客當(dāng)成上帝，而是應(yīng)該把顧客當(dāng)成家人。上帝高居云端，我們不了解上帝需要什么，但我們了解我們的家人需要什么�！�
“這樣一想，就算給客戶擦鞋、剪指甲，也都不算什么喪失尊嚴(yán)了。我為我的家人服務(wù)，不是理所應(yīng)當(dāng)?shù)膯�？吃火鍋，有戴眼鏡的客人眼鏡上容易沾上水霧和油，這時(shí)候我們遞上一片眼鏡布，而不是粗糙的紙巾，避免顧客的鏡片被紙巾劃花；看到客人感冒了，叫廚房熬上一碗姜湯，給客人驅(qū)寒，讓他感冒早點(diǎn)好；馬上就到夏天了，外面沒有空調(diào)，來吃火鍋的客人進(jìn)店之前就是渾身的汗，這時(shí)我們給他們一杯免費(fèi)的冰鎮(zhèn)酸梅湯。這些都是服務(wù)，而我們的成呢？花不了多少錢，卻能讓顧客體會到什么是真正的服務(wù)。“
“剛剛我的這些都是服務(wù)的表現(xiàn)，而服務(wù)真正的內(nèi)涵就是把顧客當(dāng)成家人。每一名服務(wù)人員都能發(fā)自內(nèi)心的希望顧客得到更好的就餐體驗(yàn)、發(fā)自內(nèi)心的希望服務(wù)好顧客。當(dāng)我們做到這一點(diǎn)的時(shí)候，我們就真的成功了。“
張靜怡皺眉道：“晨晨，你也，餐飲行業(yè)效仿的人很多。如果其他飯店也同樣效仿我們，那我們不就沒辦法保持競爭優(yōu)勢了？“
張晨呵呵一笑，“姑，如果真的像我的，我們建立起這樣一整個(gè)服務(wù)體系，別人想要效仿，難度就太大了。同時(shí)，我們不怕被效仿，因?yàn)槲覀兊暮诵牟⒉皇沁@些服務(wù)手段，而是我剛剛的在每個(gè)員工內(nèi)心建立起的服務(wù)意識。即使競爭對手模仿我們，也無法模仿我們的精神�！�
“另外，從擦鞋這一件事情上來，不是規(guī)定誰來做的問題。而是我們這個(gè)集體每個(gè)人都要有為客人‘擦鞋’的意識�！列砹朔⻊�(wù)的精神內(nèi)涵，代表我們這家公司的核心理念。是把形而上的理念問題落實(shí)到具體措施中的一個(gè)體現(xiàn)�！�
“甚至在未來，并不是去擦鞋的員工才是好員工。而是只有好員工，我們才會派他們?nèi)ゲ列�，去服�?wù)，是一種表明這是優(yōu)秀員工的榮耀。到那個(gè)時(shí)候，我們還怎么可能不成功呢？”
張晨喝了一口水，停了下來。
張國強(qiáng)三人聽完后，都沉默了，他們可能還需要一定的時(shí)間和實(shí)踐去消化這些東西。但毫無疑問，他們正在接受張晨所的關(guān)于服務(wù)的闡述和解釋。
很快，隨著裝修期的即將結(jié)束，肥羊火鍋的正式開業(yè)的日期也來近，而距離張晨期末考試也就只有不到一個(gè)月的時(shí)間了。
張晨在四月底的月考中，實(shí)現(xiàn)了對湯淼淼的承諾，以11分的高分獲得校第一。這還是從高一入學(xué)以來，一班第一次超過二班，首次有學(xué)生超過二班的狀元王然，獲得校第一。
肥羊在初夏的季節(jié)開業(yè)，并不是一個(gè)好的選擇，火鍋行業(yè)最好的開業(yè)時(shí)間是秋末冬初這一段時(shí)間。
這時(shí)候，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，能夠在寒冷的冬季吃上熱騰騰的火鍋，是多么幸福的一件事啊�？扇绻x在夏季開業(yè)，來就熱，人從心里面就覺得這么熱的天，再吃火鍋，豈不是更熱了。于是大多數(shù)的人都會對火鍋店望而卻步。
五月底的濱城，已經(jīng)是初夏的天氣。人們早已脫掉了笨重的冬裝，換上了薄薄的襯衣和單褲。甚至很多年輕的姑娘已經(jīng)迫不及待的穿上了夏季的裙裝，花枝招展著自己的五顏六色。
王然也是這些年輕姑娘中的一員，雖然上次的月考她被一班的張晨超過了幾分，屈居校第二。但她經(jīng)過分析，并不是自己不夠努力導(dǎo)致成績下降。而是一班的張晨成績提高太快了，理科再次獲得部滿分，丟掉的分?jǐn)?shù)幾乎都在文科上。
被張晨超過，王然并沒受到嚴(yán)重的打擊，反而隱隱有一種興奮感。這種興奮是終于有了競爭對手的興奮。
王然從入學(xué)以來，就一直是校第一，有幾次難度較大的考試，她在總分上甚至能把校第二名落下8多分。這種沒有競爭對手的競爭，讓王然時(shí)常覺得無趣，不得不在潛意識中時(shí)刻提醒自己，“我的對手在濱城一中，而不是這里”。但張晨的出現(xiàn)，使王然重新燃起了競爭的熱情，她決心在期末考試中，一定奪回自己校第一的榮耀。
周二，王然的父親晚上應(yīng)酬完回到家，就很興奮的告訴她們母女，橋東鞍山路這邊新開了一家火鍋店，叫肥羊，非常有特色。涮羊肉不需要蘸料都很好吃，而且服務(wù)特別好。周末帶她們母女一起去吃。
對于吃火鍋，王然興趣并不大，無可無不可。她從生活條件不差，父親在稅務(wù)部門工作，母親是濱城大學(xué)管理學(xué)院的講師，剛剛評了副教授。
學(xué)時(shí)，在大多數(shù)學(xué)生都不知道什么是“魚香肉絲”的時(shí)候，她都已經(jīng)跟著父母吃過嶺南燒臘了。
火鍋？火鍋有什么好吃的？天氣又熱，還不如在家里吹著空調(diào)復(fù)習(xí)。王然在心中暗想。
周六下午四點(diǎn)半，王然的父親王學(xué)軍就招呼她們母女趕緊換衣服，去火鍋店占位。
面對王然的不解，王學(xué)軍笑道：“這家火鍋店別看開了沒幾天，但生意特別好。如果去晚了，肯定要等位。雖然他們等位的時(shí)候還會給客人擦鞋、剪指甲，還提供了象棋撲克牌等棋牌讓客人消遣，但等的時(shí)間就太長了。咱們早點(diǎn)去，就不用等了。”
“擦鞋？剪指甲？還有棋牌？”王學(xué)軍的話讓王然有了一絲興趣，這家火鍋店挺有意思啊，還能給客人提供這種服務(wù)。
王然只好把自己剛剛做到一半的奧數(shù)卷子放在一邊，換上了父親上個(gè)月去粵州時(shí)給自己買的連衣裙和半跟皮鞋，跟著父母坐上公交車去吃這家叫做肥羊的火鍋。
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