第二天，穆亦漾來到總機(jī)室里，看到Hellen和Doreen兩個(gè)人。因?yàn)楝F(xiàn)在才08:10，Diana還沒來上班，于是穆亦漾就坐在老位置上等待。
因?yàn)樽蛱旖邮芰穗娫拞柡蛘Z的培訓(xùn)，所以每當(dāng)有人接聽電話時(shí)，她總會(huì)不由自主地豎起注意聽，想聽聽其他同事是怎么說問候語的。雖然每次她都很努力地聽，可是每次她都聽不清楚她們具體在說些什么。只因她們說話語速實(shí)在是快，快到穆亦漾只聽到前面三四個(gè)單詞例如Ninhao…….。
培訓(xùn)的時(shí)候，Diana不是再三強(qiáng)調(diào)說話語速不可太快，要適中嗎？難道這火箭般的速度就是所謂的適中？
沒有電話的時(shí)候，Hellen就和穆亦漾聊天。在總機(jī)室里，她和穆亦漾的關(guān)系算是親近的。因?yàn)樗湍乱嘌抢相l(xiāng)，而且老家的距離只隔了不到500米；還有，她弟弟是穆亦漾的小學(xué)同學(xué)，她弟弟曾經(jīng)和她提起過穆亦漾。只是，穆亦漾并不認(rèn)識(shí)Hellen，直到后來Hellen和她說起她弟弟時(shí)，穆亦漾才知道這是小學(xué)同學(xué)的親姐。呵呵，世界真小。不過，也好，這樣相處起來，比陌生人要親切點(diǎn)。
08:35分，Lisa從外面進(jìn)來。穆亦漾覺得奇怪，因?yàn)榻裉焓荓isa的休息日，她不用上班的。還有，都已經(jīng)這個(gè)點(diǎn)了，還沒看到Diana上班。
Lisa喜氣洋洋地宣布好消息：“同志們，告訴大家一個(gè)好消息。今天早上Diana生了個(gè)大胖小子。”
嘩，難怪Diana沒來上班，原來是到期卸貨，一大早地聽到一個(gè)好消息，大家都開始興奮起來。
Doreen說：“她的預(yù)產(chǎn)期不是在中旬嗎？提前了兩個(gè)星期。”
Hellen得意洋洋地說：“我早就知道她懷的是兒子。我還和Caroline打賭，我賭贏了。”
不管如何，恭喜Diana喜獲麟兒，生了個(gè)兒子，至少她那重男輕女的婆婆不會(huì)有事沒事地在她面前嘮叨，所說，在她懷孕的這段時(shí)間，她婆婆時(shí)不時(shí)地說誰家媳婦生個(gè)帶把的，誰的女兒接連生了兩個(gè)都是兒子，誰誰誰那家除了媳婦是女人外，其他所有人都是男的。
Lisa對(duì)穆亦漾交代：“Diana現(xiàn)在要休產(chǎn)假，Sandy也從廊坊培訓(xùn)回來，所以以后由Sandy帶你。”
其實(shí)，不管誰做穆亦漾的師父，對(duì)她來說都一樣。話說這個(gè)Sandy，穆亦漾上班好幾天了，還從來沒有見過她呢。
說曹操曹操到，幾分鐘后，Sandy就來到了總機(jī)，穆亦漾也是第一次見到自己的新師傅。
Sandy雖然身材嬌小玲瓏，但看上去很結(jié)實(shí)，不是弱不禁風(fēng)的林妹妹。說話的聲音略顯低音，不像Diana那樣?jì)舌恰０驼拼蟮男∧槆?yán)肅的繃著，一雙厚實(shí)的眼鏡架在筆挺的鼻梁上。乍眼望去，給人一種“我很嚴(yán)肅，不好相處”的感覺。
Sandy也是第一次見到自己傳說中的徒弟，雖說初次見面，可是她已經(jīng)聽到很多關(guān)于這個(gè)新菜鳥的傳聞了。最令她覺得驚奇的是，聽說這個(gè)新菜鳥那過目不望的可媲美電腦的記憶力，還有，坐軍人般挺直的坐姿，走路略帶貓步的姿勢(shì)，還有臉上一直粘著的童真笑容。如今親眼所見，真覺得古人說的那句百聞不如一見的話說得真是太對(duì)了。
她也曾經(jīng)帶過徒弟，只是在培訓(xùn)徒弟的過程中，那心酸，那無奈，比吞了黃連還苦。現(xiàn)在，她只寄希望于這個(gè)獲得總機(jī)室眾多美眉好評(píng)的徒弟不要再給她帶來令她頭痛的培訓(xùn)生涯。
今天，她打算要給新員工培訓(xùn)如何使用話務(wù)臺(tái)。
穆亦漾現(xiàn)在知道了原來大家接電話時(shí)使用的那臺(tái)厚實(shí)的長方體的機(jī)器的正式名稱原來叫做話務(wù)臺(tái)。
總機(jī)室里的話務(wù)臺(tái)是米黃色的，而且看起來很陳舊，Sandy告訴穆亦漾，由于話務(wù)臺(tái)從酒店開業(yè)一直使用至今，所以才會(huì)顯得有些年代感。
話務(wù)臺(tái)呈梯形體態(tài)，其中，正中上方豎起一個(gè)小長方形的顯示屏；接下來是稍微向下傾斜的面板了，正中間是六行排的單鍵按鈕，按鈕上方又有一行排共6個(gè)功能鍵；面板右側(cè)是六行排的功能鍵。整個(gè)話務(wù)臺(tái)面積雖然不小，但是按鍵并不多。
按鍵雖然不多，可是上面寫的全部都是英文，不懂英文的人看了是睜眼瞎，幸好那些英文都是很簡單的，恰巧穆亦漾的英文還不錯(cuò)，參加全國英語比賽拿過一等獎(jiǎng)的人，所以那些功能鍵是干啥的，她全都看懂。
Sandy正式給穆亦漾進(jìn)行培訓(xùn)了，她的聲音不高亢，也不甜嗲，至少?zèng)]讓穆亦漾起雞皮疙瘩。
“我們先從顯示屏說起，這個(gè)顯示屏可以讓我們知道來電是內(nèi)張電話或是外線電話。如果是內(nèi)線電話，那些上面會(huì)顯示來電的分機(jī)號(hào)碼；如果是外線電話，那么是69開始。”
內(nèi)線電話顯示分機(jī)號(hào)碼這個(gè)容易理解，沒問題。但是外線電話只顯示69？為什么不顯示全部的號(hào)碼嗎？不是說話務(wù)臺(tái)可以看到來電顯示嗎？
穆亦漾將這個(gè)疑問拋給Sandy，Sandy聽了之后，覺得這個(gè)新菜鳥真的是如傳說中的有問必問，一點(diǎn)都沒有給她解釋的時(shí)間。不過，就算她不問，自己也會(huì)解釋給她聽的：“我們這里的外線電話無法顯示全部號(hào)碼，因?yàn)檫@套話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)沒有外線來電顯示功能。”
不會(huì)吧，一個(gè)五星級(jí)的酒店，竟然沒有來電顯示功能，現(xiàn)在誰的家里就算再普通不過的電話機(jī)都有來電顯示，可是這個(gè)全市唯一的五星級(jí)酒店竟然沒有來電顯示功能？說出去會(huì)有人相信嗎？系統(tǒng)至于這么落后嗎？
看著穆亦漾猶如被雷劈后一動(dòng)不動(dòng)的呆滯樣，好像在說“就算我讀書少，但你那樣騙我，我也不相信”的表情，她自己也有點(diǎn)不好意思。本來嘛，本市唯一的五星級(jí)酒店，電話系統(tǒng)竟然沒有來電顯示，話說出連她們都覺得不好意思。
Sandy是個(gè)臉皮子不厚的人，穆亦漾視力很好地發(fā)現(xiàn)Sandy臉上泛起一絲紅暈和羞澀，呵呵，動(dòng)不動(dòng)臉就紅的女生，性格應(yīng)該不會(huì)差到哪里去，至少不會(huì)是個(gè)暴跳如雷的急性子。
介紹顯示屏的功能，輪到它下面一排6按鍵的功能鍵鈕了。
只是，令她覺得奇怪的是，Sandy只是給她說了其中的最左邊的兩個(gè)功能鍵，分別是調(diào)節(jié)聲音大小和功能切換鍵，其它的4個(gè)功能鍵，Sandy壓根就沒說到，問她，她就說平時(shí)大家只用到2個(gè)功能鍵而已，剩下的，大家用不到，也沒有人會(huì)用。
好吧，又是一個(gè)歷史遺留下來的沒有人培訓(xùn)過的問題。
然后，就到正中央的6行排單按鍵了。
這些功能鍵，其實(shí)也就是電話鍵，有電話打進(jìn)來時(shí)，在接電話之前，直接按這些功能鍵就可以了。它一共有6個(gè)按鍵，也就是說，同一個(gè)話務(wù)臺(tái)，最多能同時(shí)接聽6個(gè)在線電話，其它電話打進(jìn)來時(shí)，只能輪到等候區(qū)里去了。
Sandy指著其中的第一個(gè)電話鍵說：“Linda你看，如果有電話打進(jìn)來，那么電話鍵旁邊會(huì)顯示有一個(gè)黑色三角形符號(hào)在閃爍。”
反之，如果沒有電話打進(jìn)來，那么就不會(huì)看到三個(gè)黑色三角形在那里跳啊跳的。
Sandy繼續(xù)介紹：“我們這里一共有6個(gè)電話鍵，代表了我們最多能同時(shí)接6個(gè)電話。那么，我們?cè)趺丛诮右粋�(gè)電話的同時(shí)，又另外接通另一個(gè)電話呢？首先，我們看電話健旁邊的另一排按鍵，這個(gè)寫著‘Hold’的功能鍵，它表示保持通話狀態(tài)的意思。假設(shè)我正在接一個(gè)電話，但是同時(shí)又有電話進(jìn)來了，我需要接起另外一個(gè)電話，那么，我就點(diǎn)按一下‘Hold’這個(gè)鍵，然后，我再按一個(gè)‘release’功能鍵，此時(shí)，因?yàn)榈谝粋�(gè)電話鍵已經(jīng)有電話在線了，所以第二個(gè)電話鍵會(huì)響起。這個(gè)時(shí)間，我再按第二個(gè)電話鍵，這樣，我才能和第二個(gè)電話成功連接。”
穆亦漾覺得有點(diǎn)模糊，主要是Sandy說得有點(diǎn)快，她一下子沒反應(yīng)過來，聽個(gè)七七八八的意思，好像是先‘Hold’住，然后再釋放，最后再接第二個(gè)電話。
Sandy也不是第一次培訓(xùn)新員工了，眼瞅著穆亦漾的反應(yīng)，她知道自己說話語速過快的毛病又犯了，只能再重新慢慢地給穆亦漾說第二遍。
說完之后，穆亦漾學(xué)得還是聽得不太清楚，可是她不想再聽Sandy說第三遍，于是自己主動(dòng)要求重演一遍過程給Sandy看，如果中間出錯(cuò)的話，再由她來糾正。
穆亦漾按著自己的理解給Sandy演示一遍：“電話鈴聲響的時(shí)候，第一個(gè)電話鍵旁邊的黑色三角形在閃爍，我按第一個(gè)電話鍵，這樣可以成功接聽電話。然后，第二個(gè)電話進(jìn)來了，我先按‘Hold’鍵，再按‘Release’鍵，然后，聽到電話鈴聲響的聲音，此時(shí)，第二個(gè)電話鍵旁邊的黑色三角形在閃，我接著再按第二個(gè)電話鍵，那么，我可以成功地接聽到第二個(gè)電話。”
Sandy非常滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，還不錯(cuò)，說了兩遍就懂了，至少在理論上，穆亦漾全給說對(duì)了。
真正說起來，接電話很簡單的。因?yàn)椋还苁且粋�(gè)電話，還是兩個(gè)電話或者三個(gè)電話，甚至是全部的六個(gè)電話，全都是同一個(gè)步驟，按下電話鍵，就可以直接說話了。不同的是，同時(shí)接多個(gè)電話時(shí)，需要保持前一個(gè)電話，再繼續(xù)接下一個(gè)電話，所以需要一個(gè)保持通話狀態(tài)的功能鍵起作用罷了，也很簡單，先按“Hold”，然后再釋放，這樣可以成功讓第二個(gè)電話連接到話務(wù)臺(tái)上，接著再繼續(xù)按電話鍵，就可以通話了。
只不過，在保持通話狀態(tài)時(shí)，記得要點(diǎn)“Release”這個(gè)鍵，如果不按這個(gè)鍵，那么，話務(wù)臺(tái)是無法連接第二個(gè)電話的。
而且，在接電話的過程中，如果話務(wù)臺(tái)正中央的顯示屏右下角會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“call waiting”的字樣并且也在不停地閃爍，這就代表著，還有其它電話打進(jìn)來。也就是這個(gè)時(shí)候，需要使用“Hold”以及“Release”這兩個(gè)功能鍵了。
穆亦漾還得知，在電話最多的時(shí)候，總機(jī)的全部當(dāng)班的美眉們，把話務(wù)臺(tái)的6個(gè)電話鍵都同時(shí)接上線后，還在不停地有待接聽的電話。
據(jù)Sandy所說的，這種電話忙碌的情況，還不是少數(shù)。
培訓(xùn)如何接電話，搶接電話，下面就要說到另外的功能鍵，那就是叫醒鍵。
Sandy說得比較詳細(xì)：“這個(gè)叫醒鍵上面寫著英文字母‘Wake up call’，也就是我們平時(shí)說叫醒電話或者叫醒服務(wù)。平時(shí)，客人會(huì)因?yàn)樾枰痫w機(jī)、參加會(huì)議等各種原因，需要我們提供叫醒服務(wù)。我們根據(jù)客人要求的時(shí)候，輸入話務(wù)臺(tái)，然后在到點(diǎn)的時(shí)候，客人房間里的電話會(huì)響起來。如果客人沒有及時(shí)接聽電話，5分鐘后，話務(wù)臺(tái)會(huì)反饋回來給我們，這時(shí)，我們需要打電話通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理派人上去進(jìn)行人工叫醒服務(wù)。”
穆亦漾發(fā)現(xiàn)， Sandy的培訓(xùn)與Diana的培訓(xùn)不一樣的地方，在于她喜歡長篇大論地一次講完之后；而Diana喜歡一小節(jié)一小節(jié)分開地將信息傳達(dá)給新員工。
在Sandy好不容易結(jié)束這段超長話后，穆亦漾的腦子也在轉(zhuǎn)。實(shí)施實(shí)話，就算穆亦漾的腦子再靈活再聰明，也不可能一下子馬上完全明白并消化的，她最多也只能聽到Sandy所說的大概的字面上的主要意思。
Sandy用她的方法教，而穆亦漾用自己的方法學(xué)，兩人是各教各的，各學(xué)各個(gè)，奇跡一般，效果竟然不差，起碼現(xiàn)在還沒有大摩擦。
因?yàn)閷andy的培訓(xùn)風(fēng)格摸了個(gè)大概，穆亦漾沒有打斷Sandy滔滔不絕的填鴨式教學(xué)，她一直等到Sandy說完之后，自己再重演Sandy所說的內(nèi)容，如若中間出錯(cuò)，自然有Sandy來糾正。每每這個(gè)時(shí)候，穆亦漾很是慶幸自己遺傳爸媽的超強(qiáng)記憶力。
叫醒服務(wù)，也就是提醒客人注意時(shí)間，因此，準(zhǔn)確的時(shí)間是叫醒服務(wù)所需內(nèi)容之一；還有，客人房間號(hào)也必須要知道。因?yàn)橹挥兄懒私行褧r(shí)間以及房間號(hào)碼，這樣才能成功在地話務(wù)臺(tái)上操作叫醒服務(wù)。
叫醒服務(wù)的操作也很簡單，Sandy直接在話務(wù)臺(tái)上操作給穆亦漾看。先按“Wake Up Call”鍵，然后按數(shù)字鍵盤上的“8”，再接著按房號(hào)，在輸入房號(hào)之后，按“#”鍵，輸入時(shí)間，時(shí)間必須是24小時(shí)制式的，再按“Wake Up Call”鍵，最后再按“Release”鍵。
當(dāng)然，這只是單獨(dú)一個(gè)的叫醒服務(wù)的操作，如果進(jìn)行多個(gè)的叫醒服務(wù)的操作，可省略最后按“Release”鍵的步驟，而是將“Wake Up Call”再按一遍，然后從第一步驟開始重復(fù)操作。
在操作過程中，Sandy特別提醒穆亦漾，在按“Wake Up Call”鍵的時(shí)候，要注意看旁邊的黑色三角形符號(hào)是否在閃爍，閃爍代表著按鍵成功，如果沒閃，那就是這個(gè)鍵還沒有按到，而且，還很要命的撥打了客人的客房電話，會(huì)打擾到客人，甚至可能招來客人的投訴。
在話務(wù)臺(tái)上操作完畢之后，還要到PABX打印機(jī)那里去檢查，如果成功設(shè)置一個(gè)叫醒服務(wù)，打印機(jī)會(huì)打印出來，這個(gè)時(shí)候，需要注意檢查的是所輸入的房號(hào)和叫醒時(shí)間是否正確。如果不正確，要及時(shí)更改過來。
為了強(qiáng)調(diào)叫醒服務(wù)的重要性， Sandy將以前某些員工由于做錯(cuò)叫醒服務(wù)而導(dǎo)致自己為失誤買單的血淋淋的事例說了出來：有個(gè)員工由于做錯(cuò)叫醒服務(wù)的時(shí)間，導(dǎo)致客人錯(cuò)過飛機(jī)航班的時(shí)候，最后，那個(gè)員工只能自己賠機(jī)票錢給客人。
有的員工因?yàn)橥俗鼋行逊⻊?wù)，導(dǎo)致客人睡過頭，錯(cuò)過了去海外的游輪時(shí)間，結(jié)果，又是自己賠客人的三天兩夜的豪華游輪費(fèi)用。
更有位員工做錯(cuò)了叫醒服務(wù)，輸錯(cuò)房號(hào)，凌夜四點(diǎn)鐘將一個(gè)政府貴賓吵醒，導(dǎo)致酒店被政府接待辦罵得脖子都快趴到地上去了，員工被簽單記大過、經(jīng)理被簽口頭警告，年終獎(jiǎng)還因此而被扣了30%......。
前人犯下的錯(cuò)誤，后人引以為誡。
這些事例，都是Sandy用以教導(dǎo)穆亦漾，叫醒服務(wù)非同小可，不可大意，是不能犯錯(cuò)的那種。
聽完Sandy說的反面事例，穆亦漾都替那些犯錯(cuò)的同事心痛，辛辛苦苦打工一個(gè)月啊，就賺那么一點(diǎn)小鈔票，結(jié)果，因?yàn)榉稿e(cuò)而血本無歸，無要倒貼錢進(jìn)去賠償。唉，真是個(gè)楊白勞，一切都白白辛勞了。
成功地將穆亦漾這個(gè)新菜鳥給鎮(zhèn)嚇住，Sandy心里有點(diǎn)小小的成就感。起碼，這樣令穆亦漾時(shí)刻警醒，以后在處理叫醒服務(wù)時(shí)必定會(huì)上心，這樣犯錯(cuò)的機(jī)率也小一點(diǎn)。
說完了叫醒服務(wù)，就要培訓(xùn)話務(wù)臺(tái)的最后一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，那就是免打擾服務(wù)。
只要設(shè)置了免打擾服務(wù)，那么除了總機(jī)之外，所有的電話都打不進(jìn)客人的房間，真正做到耳根清凈。
另外，免打擾服務(wù)的一個(gè)好處就是，別人打不了你的電話，可是你的電話照樣可以打別人的電話。
穆亦漾難得傻了一回，傻傻地問Sandy：“即然所有的電話都打不進(jìn)已設(shè)置打擾服務(wù)的房間，那為什么總機(jī)就可以打得進(jìn)去呢？”
Sandy說：“因?yàn)槲覀兛倷C(jī)是通過話務(wù)臺(tái)設(shè)備操作的免打擾服務(wù)，也只有在話務(wù)臺(tái)上才可以解除免打擾。我們?cè)谠拕?wù)臺(tái)上暫時(shí)解除免打擾之后，才能把電話打進(jìn)客房。”
原來總機(jī)能打進(jìn)設(shè)置免打擾客房的電話，是因?yàn)樽鞅桌髟谑职 ?br />
設(shè)置免打擾操作流程也很簡單，先按“DND”鍵，DND，全稱是Do not disturb，中文意思就是請(qǐng)勿打擾；然后按“8+房號(hào)”；接著再按一遍“DND”鍵。整個(gè)流程，就是免打擾操作。
Sandy說完并演習(xí)之后，緊接著讓穆亦漾操作一遍，這樣可以加深穆亦漾對(duì)設(shè)置免打擾服務(wù)的理解。因?yàn)椋庹f不練，不是個(gè)好方法，再多的口頭表達(dá)和傳授，也比不上實(shí)際操作讓人更加容易掌握、理解和領(lǐng)悟。
如果客人想取消免打擾服務(wù)，操作方法和設(shè)置免打擾的方法是一樣的。
再看看時(shí)間，又到午餐飯點(diǎn)時(shí)刻。
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