若是事情只到這里，導(dǎo)游沒有想過要投訴。怪就怪在，今天早上香宮的服務(wù)員，不知道她不會(huì)看報(bào)表還是看走眼，竟然告訴前去用餐的客人，說(shuō)人家房間不包含早餐，如果用早餐，得另外收費(fèi)。
這下可好，直接點(diǎn)燃導(dǎo)游那顆從昨天下午開始就想爆炸的心。她沒有在香宮投訴，而是來(lái)到前臺(tái)，在前臺(tái)那里拍著大理石桌面，對(duì)著經(jīng)理Paul大吵大鬧。
她將聲音提高一個(gè)八調(diào)，生氣到聲音都變調(diào)：“你們說(shuō)幫我找客人，可是說(shuō)找不到。話又說(shuō)得那么好聽，說(shuō)會(huì)幫我留意，如果看到客人就會(huì)打電話告訴我。結(jié)果呢，我來(lái)到你們酒店，看我的客人好好地坐在沙發(fā)上。這么一個(gè)大活人，你們都看不到嗎？你們就是這么幫忙的嗎？”
“我們的房費(fèi)里面是包括早餐的，你們服務(wù)員竟對(duì)我的客人說(shuō)不含早餐。現(xiàn)在我的客人懷疑我私自吞下這筆錢，你讓我跟客人怎么解釋？”
邕城青旅的導(dǎo)游就這么一樁樁，一件件地?cái)?shù)落著酒店的不足，發(fā)泄自己的不滿，經(jīng)理Paul只能在旁邊給客人道歉。一開始，導(dǎo)游一定要酒店給自己團(tuán)隊(duì)的早餐打折，這樣才算是給自己的解決方案。對(duì)于這點(diǎn)，經(jīng)理Paul肯定是不會(huì)同意的。
團(tuán)隊(duì)聯(lián)系不到客人，特別是在沒有抵達(dá)酒店之前發(fā)生的事情，酒店不需承擔(dān)任何責(zé)任。作為導(dǎo)游，你弄丟自己的客人，只能怪你自己，怪不到別人頭上。
餐飲服務(wù)員說(shuō)客人房間不含早，這是酒店員工的失誤，但是這個(gè)失誤并不能成為你強(qiáng)行要求餐費(fèi)打折的理由。因而，經(jīng)理Paul堅(jiān)決不同意導(dǎo)游這個(gè)無(wú)理的要求。
等到導(dǎo)游罵得差不多，完完全全出了這口氣，最后，她能憤憤地離開。等她離開后，被她噴了一臉吐沫的經(jīng)理Paul，根據(jù)導(dǎo)游的說(shuō)法，馬上找到值班經(jīng)理Michelle了解具體細(xì)節(jié)，然后馬上查監(jiān)控，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)追究查明，抽絲撥繭。最后，經(jīng)過他福爾摩斯般的調(diào)查，才發(fā)現(xiàn)問題出在哪里。
如果說(shuō)Amy那件事是看走眼才造成的，那么青旅客人這件事就是員工的不上心導(dǎo)致的。因此，對(duì)著眼前這三根站著如同柱子那般挺直的Edison，Ben和穆亦漾，經(jīng)理Paul嚴(yán)厲地教訓(xùn)：“如果是我接到客人的求助電話，那么，我會(huì)站起來(lái)走到每一個(gè)女性客人的面前問‘您好，請(qǐng)問您是李梅嗎’。我就那么一直問下去，把所有見到的女性客人全部都問個(gè)遍，而不僅僅看一眼，看那個(gè)人是不是穿紅色短袖衣服，是不是看上去像50來(lái)歲的樣子。”
“很多時(shí)候，我們是要開口詢問才能取得最終準(zhǔn)確的信息，而不是僅憑肉眼看上去像與不像來(lái)決定。我們做事情，一定要考慮全面。Edison，你既然去到后花園泳池那里尋找，為什么就偏偏漏了池畔吧那一截？”
Edison嘟囔著分辯一句：“我當(dāng)時(shí)問泳池的救生員，有沒有看到一個(gè)女性客人……。”
沒說(shuō)完就被Paul打斷：“別人的答復(fù)不一定正確，你知不知道你問錯(cuò)人？與李梅接觸的救生員當(dāng)時(shí)去健身中心換客用浴巾去了，你當(dāng)時(shí)問的那個(gè)救生員，是剛從健身中心上去換班，他什么都不知道。”
還真是無(wú)巧不成書。如果問到那個(gè)與李梅接觸的救生員，不就什么事都沒有了嗎？如果自己親自走到池畔吧那邊的觀海長(zhǎng)廊那里，不就發(fā)現(xiàn)客人了嗎？可是，都沒有。難道，活該自己倒霉？
教訓(xùn)完Edison之后，經(jīng)理Paul又轉(zhuǎn)向自己非常不想面對(duì)的穆亦漾，只因?yàn)椋樕夏欠N事不關(guān)己的坦然讓他看見就頭痛。他強(qiáng)迫自己直視那雙無(wú)辜的大眼睛：“Linda，你當(dāng)時(shí)是怎么接聽電話的？導(dǎo)游說(shuō)的客人的特征你都聽清楚了嗎？”
看到這么快就輪到自己被炮轟，穆亦漾馬上回答：“我把導(dǎo)游告訴我有關(guān)客人的特征全部都記下來(lái)，當(dāng)時(shí)還跟導(dǎo)游確認(rèn)了一遍，確認(rèn)無(wú)誤之后我才掛電話的。”
真的是這樣嗎？經(jīng)理Paul很懷疑地反問：“你說(shuō)當(dāng)時(shí)客人穿著紅色短袖衣服，為何客人坐在大堂沙發(fā)的時(shí)候，穿著白色T恤？”
我怎么知道客人為何穿白色T恤？紅色短袖衣服是導(dǎo)游說(shuō)的，我只是轉(zhuǎn)述導(dǎo)游的話而已。穆亦漾心里抱怨，卻又不能這么說(shuō)，只是簡(jiǎn)短地說(shuō)：“導(dǎo)游是這么告訴我的。”
言下之意，這又不是我的錯(cuò)，那是導(dǎo)游說(shuō)的，要錯(cuò)也是導(dǎo)游的錯(cuò)。
在穆亦漾看來(lái)，那就是導(dǎo)游的錯(cuò)，因?yàn)槲覀冇譀]見過客人，肯定是你說(shuō)什么，我們就聽什么并且按照你所描給的形象去找啊。
Paul覺得，穆亦漾是想把這個(gè)錯(cuò)安到導(dǎo)游的頭上，他忍著太陽(yáng)穴帶來(lái)的疼痛，好吧，如果導(dǎo)游真的是這么說(shuō)，那這個(gè)錯(cuò)也論不到你頭上。
他接著訓(xùn)人：“Linda，你當(dāng)時(shí)為何沒有向?qū)в我嗯c客人有關(guān)的信息？”
更多的客人信息？包括哪些？穆亦漾投給Paul一記不是很明白的目光。看到穆亦漾稍稍蹙起的眉頭，Paul覺得自己說(shuō)話不能像斷節(jié)的禾蟲那樣，一截截地，干脆一口氣把話說(shuō)完：“比如，我們應(yīng)該問導(dǎo)游，客人大概是幾點(diǎn)鐘與團(tuán)隊(duì)走失的，知道具體的時(shí)間，我們就可以縮短時(shí)間范圍，然后挑選距離客人失聯(lián)最近的時(shí)間，查看酒店的監(jiān)控。還有，不能光知道客人的穿著，我們應(yīng)該問客人的具體的相貌特征、身高等，客人的衣服可以更換，但是相貌和身高在短時(shí)間內(nèi)是不會(huì)有太大變化的。”
經(jīng)理Paul提到的這些，穆亦漾當(dāng)時(shí)真的沒有想過。原來(lái)，還應(yīng)該要多問與客人相關(guān)的其他信息。慢慢想著Paul說(shuō)的話，發(fā)現(xiàn)，他說(shuō)的話確實(shí)很有道理。
從這方面來(lái)想的話，確實(shí)是自己拿到的信息不全，不完整，不嚴(yán)謹(jǐn)，在這點(diǎn)上，是自己做的不對(duì)。既然是自己的錯(cuò)，那被罵也是應(yīng)該的，所以，穆亦漾一下子就老實(shí)了，站在那里乖乖地挨罵。
看著穆亦漾若有所思的樣子，經(jīng)理Paul知道她是把他的話聽進(jìn)去，正在慢慢吸收和消化。自己的點(diǎn)化起碼還管點(diǎn)用，不像Amy和Jason，左耳進(jìn)右耳出。也幸虧穆亦漾剛來(lái)沒多久，新人，好調(diào)教。不像她師兄Ben，頑固不化，你說(shuō)你的，他做他的。
對(duì)了，這個(gè)Ben，好像自己還沒正式訓(xùn)他，心動(dòng)不如馬上行動(dòng)，Paul馬上向Ben開炮：“Ben，如果說(shuō)Edison和你師妹前面做得不足，那么你就是后期辦事不力。Edison和Michelle不是交代過你們關(guān)于客人的特征嗎？為何，最后客人從泳池回到酒店大堂坐在沙發(fā)的時(shí)候，那張沙發(fā)剛好就在你禮賓的正前方，為何你就發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客人的存在？”
還能為何，還不是自己把這事給忘了。可是Ben不敢這樣說(shuō)，如果他這么回答Paul的問題，Paul肯定又會(huì)再次說(shuō)他是金魚的記憶力。他的腦子飛快地轉(zhuǎn)著，試圖找個(gè)聽上去能掩飾自己錯(cuò)誤的理由：“我當(dāng)時(shí)的注意力就全在客人穿著紅色短袖衣服的特征上，沒想到客人卻穿著白色T恤。而且，導(dǎo)游不是說(shuō)客人是50來(lái)歲的中老年人嗎，可是那客人看上去太年輕，最多30多歲，相差太遠(yuǎn)，所以我壓根沒想到這是我們要找的客人。”
聽聽這大嘴Ben說(shuō)的什么話，又是一個(gè)典型的以貌取人的家伙。這家伙平時(shí)就喜歡看美女，看到美女兩眼就挪不開，臉上的笑容特別開心，服務(wù)的時(shí)候尤其熱情。那客人確實(shí)有點(diǎn)逆生長(zhǎng)，光看那長(zhǎng)相，就連自己也以為她看上去與自己的年紀(jì)差不多，大家同齡人。
說(shuō)好的紅色短袖衣服變成白T恤，半老徐娘變成妙齡少婦，這個(gè)世界魔幻了嗎？還是哪個(gè)溝通環(huán)節(jié)出差錯(cuò)？如果總機(jī)能夠一開始就拿到更多的客人信息，如果禮賓部在找人的時(shí)候更加細(xì)心全面…….如果如果，可惜偏偏卻沒有如果。
穆亦漾她們五個(gè)人站在那里都快20分鐘，可是經(jīng)理Paul還沒有讓她們離開的打算。她心里想，難道，我真的要像Caroline說(shuō)的那樣，低頭，眼睛看地面，再加上我錯(cuò)了求你饒了我的表情，這么做的話會(huì)有效嗎？要不要試試？可是，現(xiàn)在經(jīng)理Paul這么生氣，這樣子扮傻，好像不太好吧。
她還在深思著是否要扮可憐的時(shí)候，經(jīng)理Paul那雙火眼金睛立即發(fā)現(xiàn)了，因?yàn)槟乱嘌樕喜夭蛔∈隆？粗@個(gè)Linda竟敢當(dāng)著他的面開始神游，有沒有把自己放在眼里？也不知她腦袋瓜子想些什么東西，竟然還一副猶豫不決難以做決定的糾結(jié)樣。
另外四個(gè)人，因?yàn)槭抢嫌蜅l，比較會(huì)掩飾自己的情緒，即使開小差，但也不像穆亦漾表現(xiàn)得這么明顯。可憐自己還在這里苦口婆心地說(shuō)了半天，原來(lái)才發(fā)現(xiàn)是自己在唱獨(dú)角戲而已。
他癱坐在皮椅上，頭痛、心痛、口干舌躁，渾身無(wú)力。再掃射一眼立在自己面前的這五根柱子，決定再做最后的教育：“我也不想罵你們。但是在工作當(dāng)中，我們確實(shí)不應(yīng)該也不能出現(xiàn)這種錯(cuò)誤。”
“我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)出現(xiàn)失誤，這是在所難免的。所以，我沒有強(qiáng)制性規(guī)定你們不能犯錯(cuò)，而是要求大家一定要小心小心再小心，盡量不要出錯(cuò)。”
“在我們與別人或別的部門發(fā)生摩擦?xí)r，不要因?yàn)橄虢o自己或同事出口氣而逞口舌之快，不要輕易與別人吵架。就算大家不是同一個(gè)部門，畢竟都在酒店工作，都是同事。有工作上有分歧，這是正常的。為工作而吵架，大家就事論事，這是可以的，吵完之后，大家握手言和，禁止將工作中的分歧發(fā)展為私人恩怨。”
“我們部門在工作中不是獨(dú)立存在的，要與其它部門互相配合互相協(xié)作，所以，與其它部門關(guān)系的惡化非常不利于我們的工作。要記得，我們也有求人的時(shí)候，我們也有要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候。朋友多了路好走，這話說(shuō)得一點(diǎn)都沒錯(cuò)。”
“既然在工作中摩擦無(wú)法避免，那么，我們就表現(xiàn)得大度一點(diǎn)，胸襟開闊一點(diǎn)，萬(wàn)事不能太計(jì)較得失。我們畢竟是服務(wù)行業(yè)，受委屈是在所難免的，哪怕是這個(gè)委屈是酒店同部帶給我們的。大家在入職培訓(xùn)的時(shí)候都學(xué)過，同事也是我們的客人，是我們的內(nèi)部客人。試問，如果我們連內(nèi)部同事都不能服務(wù)好，那么，我們又怎能真正做到令外部客人滿意呢？”
“知道為什么我會(huì)叫你們?nèi)齻�(gè)到這里嗎？沒錯(cuò)，表面上，客人走失與我們酒店一點(diǎn)關(guān)系都沒有。倒退一萬(wàn)步說(shuō)，真要有什么意外，我們酒店也不用承擔(dān)什么責(zé)任。但是，我們的服務(wù)宗旨是什么？平時(shí)怎么說(shuō)的，啊？急客人所急，想客人所想。”
“我們?cè)O(shè)身處地?fù)Q個(gè)角度想下，如果我就是那個(gè)導(dǎo)游，我的客人走失了，我的心該有多慌，在這個(gè)時(shí)候，我是多么地希望別人能夠幫助我。在那種情況下，導(dǎo)游既然能夠想到向我們酒店求助，這說(shuō)明，人家的信任我們酒店的。”
“既然我們接受客人的請(qǐng)求，我們也采取了行動(dòng)，為什么我們不能做到最好呢？況且，這些行動(dòng)很難嗎？不是，我們采取的行動(dòng)很簡(jiǎn)單，本來(lái)我們很快就能找到客人，可是，由于我們自己行動(dòng)不夠細(xì)心，考慮不夠周詳，所以才沒有及時(shí)找到客人。”
“找到客人，人家認(rèn)為是你該做的；找不到客人，人家或許也沒說(shuō)什么；可是人明明在這里，你卻說(shuō)沒找到人，人家肯定有意見、肯定有情緒，這是沒道理可講的。這也是為什么我強(qiáng)調(diào)的，要做就做到最好的原因。”
“導(dǎo)游投訴的目的不是為了能夠在餐費(fèi)打扣，而是借題發(fā)揮出口悶氣。因?yàn)椋瑑H憑著客人走失這件事情，她站不住腳，因?yàn)檫@件事的責(zé)任方在她，她吵不起來(lái)。剛好，餐廳服務(wù)員犯了錯(cuò)，人家一看，好家伙，這不是給投訴的理由嗎。所以，人家為什么不在餐廳里投訴，非要跑下前臺(tái)來(lái)投訴，就是為了方便扯出昨天的事情。”
經(jīng)理Paul長(zhǎng)篇大論地說(shuō)了一番，大家靜靜地聽著，不得不承認(rèn)，雖然他每一句話并不是全對(duì)，但是，有一定的道理。
Amy事件如何，穆亦漾不做評(píng)價(jià)。但是，在客人走失這件事情上，如果她能像經(jīng)理Paul所說(shuō)那樣，拿到更多更全面的信息，或許事情就是另個(gè)一個(gè)結(jié)果了。
Edison面無(wú)表情地想，如果自己能夠走到池畔吧那截的觀海長(zhǎng)廊那里，那么，現(xiàn)在他就不會(huì)被特意從家里叫過來(lái)酒店，被經(jīng)理臭罵一頓了。
Ben心酸地想著，如果當(dāng)時(shí)自己走上前，問那個(gè)看上去很嫩水的少婦是不是李梅阿姨，那現(xiàn)在自己也不用被罵得這么慘了。
了那么久的話，經(jīng)理Paul只能喝下一大杯茶水解渴。看看時(shí)間，自己好像訓(xùn)了他們半個(gè)小時(shí)，也足夠了。于是，他揮揮手，不耐煩地說(shuō)：“回去給我好好反省。”言下之意，你們可以滾回崗位去了。
終于等到這句話，五個(gè)人有序地出走辦公室。出來(lái)后Ben還一邊走一邊跟穆亦漾在說(shuō)悄悄話，嘀嘀咕咕的聽不到他們?cè)谡f(shuō)什么，接著看到穆亦漾一臉狡黠地笑，笑得好燦爛好純真，一點(diǎn)都看不出剛才被訓(xùn)得狗血淋頭的樣子，真是夠沒心沒肺，哦不，真是夠樂觀的。
Amy伸手扯了下Jason衣袖，不好意思地說(shuō)：“老大，不好意思，連累你挨罵。”
看著內(nèi)疚不已并且真誠(chéng)地向自己道歉的Amy，Jason反過來(lái)安慰：“沒事，反正也被罵習(xí)慣了。不過，以后你可真的要注意，不能再出現(xiàn)這種錯(cuò)誤。知道嗎？”
不好意思地吐了吐舌頭，Amy舉起右手立軍令狀：“我保證，以后絕對(duì)不犯錯(cuò)誤。”說(shuō)完之后，覺得意思表達(dá)不準(zhǔn)確，又趕緊補(bǔ)充：“我是指，不犯這種類似的錯(cuò)誤。至于其他的錯(cuò)誤，能少犯錯(cuò)誤就盡量不犯錯(cuò)誤，呵呵。”
再看看那對(duì)難兄難妹已經(jīng)不再竊竊私語(yǔ)，穆亦漾頭也不回地邊走邊揮手，嘴里還說(shuō)著：“師兄拜拜。”蹬蹬蹬就跑下樓梯，很快就沒了蹤影。
回到總機(jī)后的穆亦漾，發(fā)現(xiàn)，本該下班的Doreen還坐在總機(jī)里等自己回來(lái)，此時(shí)她正在與Caroline在閑聊。
大家看到關(guān)注的主人公回來(lái)了，馬上追問事情的經(jīng)過。于是，穆亦漾又把經(jīng)理Paul在他辦公室里教訓(xùn)五人的話，一字不漏地再還原一遍。拜她的超強(qiáng)記憶力所賜，經(jīng)理Paul說(shuō)的每個(gè)字她都記得一清二楚。她還模仿他說(shuō)話時(shí)的聲音、神態(tài)、動(dòng)作等，還一個(gè)人分別飾演5個(gè)人的角色，整場(chǎng)表演，真不愧于她在大學(xué)戲劇表演里所獲得的最佳表演的稱號(hào)。
女生的感情就是比男生豐富和敏感，對(duì)于經(jīng)理Paul的說(shuō)法，大家即贊同又反對(duì)。這不，快言快語(yǔ)的Caroline第一個(gè)發(fā)表自己的不同看法：“什么叫與其它部門關(guān)系的惡化不利于我們的工作。這也太看得起我們了吧，個(gè)人能代表整個(gè)部門嗎？?jī)H因?yàn)槲遗c某個(gè)部門的同事關(guān)系不好，會(huì)影響整個(gè)部門的工作？”
Doreen開玩笑地說(shuō)：“這是一粒老鼠屎搞壞一鍋湯。”其實(shí)，話是有點(diǎn)重。吵架確實(shí)解決不了問題，但是人在沖動(dòng)之下，往往控制不住自己。
人與人之間的關(guān)系，一個(gè)巴掌拍不響，不能單純責(zé)怪某一方。再說(shuō)，很少有人會(huì)做到，當(dāng)你打我一巴掌，我還會(huì)把另外一邊臉轉(zhuǎn)過來(lái)給你打。這種人，只在圣經(jīng)里才會(huì)出現(xiàn)。
Lisa作為部門主管，不好當(dāng)著姐妹們的面議論經(jīng)理Paul，但是此時(shí)，她也這么說(shuō)：“我們和經(jīng)理所處的位置不一樣，看問題的角度自然也不一樣，所以，想法也可能不同。但是有句話他說(shuō)得沒錯(cuò)，工作中的摩擦無(wú)可避免。”
既然無(wú)可避免，那只能想辦法解決啰。雖說(shuō)剛才被訓(xùn)得像狗那般聽話，但是那也是表面而已。現(xiàn)在回到總機(jī)，作為新人的穆亦漾還是有很多信息沒有獲得。所以，她馬上開始詢問那些自己想知道但是又沒有知道的八卦。
每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，她眼里總會(huì)跳動(dòng)著好事因子，神采奕奕地問在場(chǎng)的三個(gè)前輩：“其實(shí)我很想知道，為什么青旅的人不去用餐，餐廳竟然沒有跟進(jìn)？”
“哼，跟進(jìn)？”Doreen也曾裁在Mary手里，對(duì)她的印象是恨不得隨時(shí)踩她幾腳，“她哪有心思跟進(jìn)，自從跟Jason吵架之后，氣得什么都忘了，光會(huì)找她老大告狀，哪還有心思工作。”
真的因?yàn)檫@個(gè)原因？穆亦漾求證的眼神望著Lisa和Caroline，Lisa看著穆亦漾，輕輕點(diǎn)頭：“反正，我們都是這樣猜測(cè)的。因?yàn)椋鶭ason吵完架之后，她就去找餐飲老大告狀，一直到中午都沒有回香宮。”
好吧，也幸好她的這個(gè)失誤，事情才沒有鬧得更大，否則還不知道又起什么亂子。
Lisa最關(guān)心的是，除了Amy之外，有沒有人被罰。她委婉地提起：“Linda，Paul有沒有說(shuō)到什么處理結(jié)果？”
穆亦漾沒有聽出Lisa的潛臺(tái)詞，反而很開心地說(shuō)：“什么處理結(jié)果？處理誰(shuí)？Mary嗎？”
這個(gè)傻子，如果是Maryr話，大家才沒那份閑情關(guān)心呢。Caroline直接挑明了說(shuō)：“經(jīng)理Paul有沒有說(shuō)要你們簽處罰單？除了Amy。”
哦，這個(gè)啊，想起經(jīng)理Paul最后說(shuō)的那句話，“回去給我好好反省反省”，這么說(shuō)來(lái)，大家沒有被罰吧？
仔細(xì)想想，經(jīng)理Paul除了狠狠地罵她們之外，其它的倒沒做什么。穆亦漾還在思考著， Lisa她們卻有點(diǎn)著急起來(lái)，不會(huì)她們家的Linda被罰，不好意思說(shuō)出來(lái)？
還好聽到穆亦漾說(shuō)：“我們只挨罵，沒被罰。經(jīng)理讓我們好好反省，然后就趕我們出來(lái)了。”
那還好，只是挨罵而已，不用簽處罰單，這已經(jīng)是最好的結(jié)局。看著穆亦漾還像以前那么笑嘻嘻的，就算被罵慘了，還是那么開心。本來(lái)，大家還擔(dān)心她第一次被領(lǐng)導(dǎo)罵之后，會(huì)回來(lái)總機(jī)哭鼻子的。可是，她非但沒有哭鼻子，還在那里惟妙惟肖地模仿經(jīng)理Paul的樣子，感覺她不是去被罵的，更像是去看戲的。害得她們白擔(dān)心一場(chǎng)。這么樂觀的心態(tài)，實(shí)屬難得。
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