春節(jié)后，客服部收到客戶發(fā)來(lái)對(duì)魯瀟瀟三人在除夕夜處理設(shè)備故障的感謝信。
部門(mén)全員大會(huì)上，馬立將他們?nèi)水?dāng)作典型作通報(bào)表?yè)P(yáng)。這件事讓魯瀟瀟這個(gè)代理科長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立了一定的聲望。
不久，廖慧返回崗位，部門(mén)一切事務(wù)緊緊有條。她之前交接的工作，魯瀟瀟制作成了表，將進(jìn)度清清楚楚列明。
魯瀟瀟不僅把規(guī)定時(shí)間內(nèi)要完成的事項(xiàng)全部做完，還將一部分項(xiàng)目工作提前。
廖慧接回的工作很順手，打心里覺(jué)得魯瀟瀟絕對(duì)是個(gè)不錯(cuò)的管理接班人。
魯瀟瀟繼續(xù)回到深圳組倒班，她自己還是如以往一樣早班晚班的上著班，并無(wú)兩樣。由于她行事低調(diào)，解決問(wèn)題的能力強(qiáng)，部門(mén)的同事倒是對(duì)她有了多幾分的敬重。
又過(guò)了兩三個(gè)月，廖慧發(fā)現(xiàn)懷孕了，恰巧此時(shí)她老公的公司因?yàn)閲?guó)外業(yè)務(wù)拓展被長(zhǎng)期外派到國(guó)外。
拼搏這么多年廖慧已經(jīng)有了較為豐厚的經(jīng)濟(jì)條件，她更希望有個(gè)溫暖穩(wěn)定的家庭，她希望追隨老公的腳步去國(guó)外定居。
廖慧向馬立提出了辭職，馬立很惋惜，但也很理解廖慧的選擇。
馬立向其上級(jí)李副總（營(yíng)銷體系副總經(jīng)理）和人資報(bào)告了廖慧的辭職申請(qǐng)。
李副總召集人資和馬立在他辦公室溝通關(guān)于廖慧的接替人選。
馬立首先想到了魯瀟瀟，畢竟不久前，魯瀟瀟代理廖慧的工作時(shí)，表現(xiàn)不遜。不過(guò)人資表示反對(duì)，認(rèn)為魯瀟瀟來(lái)營(yíng)銷體系的工作年限較短，還有那么多的老員工需要晉升機(jī)會(huì)。
營(yíng)銷體系李副總看了人資提名的老員工名單，查看了他們的績(jī)效并不出色，也沒(méi)有顯示出管理方面的潛質(zhì)。
李副總說(shuō)：“選擇管理人員，不應(yīng)只關(guān)注工作年限，更重要的是員工本身的績(jī)效是否出色，是否有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是否有打勝仗的能力，是否具備管理的潛質(zhì)，是否德才兼?zhèn)洌炕鶎庸芾砑纫畼I(yè)務(wù)還要會(huì)管理團(tuán)隊(duì)。”
最終李副總認(rèn)為，應(yīng)該給予基層優(yōu)秀員工機(jī)會(huì)，讓他們也能看到成長(zhǎng)的希望，于是決定尊重業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，同意提拔魯瀟瀟為華南業(yè)務(wù)科長(zhǎng)。
這一次，魯瀟瀟沒(méi)有忐忑彷徨，她已為這一機(jī)會(huì)做好了心理準(zhǔn)備，在陳果的鼓勵(lì)下欣然同意了部門(mén)的這一安排。
任命書(shū)在廖慧辦完離職手續(xù)后發(fā)布，魯瀟瀟正式走上了管理崗位，經(jīng)過(guò)兩年的例行調(diào)薪及此次崗位調(diào)整，魯瀟瀟的月工資已達(dá)到7000元+。
有了之前一段時(shí)間的代理經(jīng)驗(yàn)，盡管沒(méi)有任何管理經(jīng)歷也沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)管理方面的知識(shí)，魯瀟瀟有點(diǎn)初生牛犢不怕虎的氣魄，顯得很有信心。
正如客服部經(jīng)理馬立所說(shuō)，魯瀟瀟的確有管理潛質(zhì)，這個(gè)潛質(zhì)好像是與身俱來(lái)，又好像是她后天學(xué)習(xí)實(shí)踐逐步形成的屬于她自己的特質(zhì)。
魯瀟瀟雖然天生好強(qiáng)，但多年基層崗位煉就了她低調(diào)隨和的個(gè)性，她也并沒(méi)有因?yàn)楫?dāng)了科長(zhǎng)就高人一等。
在她看來(lái)，即使做了管理人員，也要做到“從基層來(lái)，到基層去。”她認(rèn)為只有和大家打成一片，才能了解更多的實(shí)際情況，才能更好的解決工作問(wèn)題。
上任伊始，她每天除了處理日常管理事務(wù)外，她會(huì)安排時(shí)間深入到客服組和維修工中去了解大家的想法和問(wèn)題。
沒(méi)有了具體事務(wù)纏身，她有了一些時(shí)間跳出圈子看問(wèn)題。她不知道理想的部門(mén)狀態(tài)應(yīng)該是怎樣？她只知道解決當(dāng)前部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題是她的職責(zé)。
客服組的員工和維修工這么多年來(lái)，還沒(méi)有上級(jí)這么近距離地聽(tīng)他們談話，大家感覺(jué)受到重視，都愿意和魯瀟瀟開(kāi)懷暢談。
魯瀟瀟取得了很好的“群眾”基礎(chǔ)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，她感覺(jué)工作好開(kāi)展多了。
魯瀟瀟在做客服助理時(shí)最清楚工作上有哪些問(wèn)題，在和大家溝通中，證明了問(wèn)題普遍存在性。
比如：客戶電話反饋的問(wèn)題，大部分問(wèn)題有共性，有一些小問(wèn)題是客戶是自己可以解決的；維修工工作不好監(jiān)控，老實(shí)的人總是多干，而不老實(shí)的維修工則經(jīng)常偷奸耍滑。
而魯瀟瀟在和維修工的溝通中了解到，維修工覺(jué)得客服助理安排的工作有失公允；維修工普遍報(bào)怨工資待遇不高，而且長(zhǎng)期未得到提升；還有維修工舉報(bào)有部分維修工利用工作期間打牌或者做自己的事。
魯瀟瀟從內(nèi)部摸清問(wèn)題后，她又通過(guò)與銷售總監(jiān)王春之前的交情，托王春安排助理作了一次客戶對(duì)華南客服組的滿意度調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示:滿意度為62%，客戶反饋的問(wèn)題集中在：客服助理服務(wù)態(tài)度較差、客服助理專業(yè)水平不高、維修工技術(shù)水平不高、維修響應(yīng)不及時(shí)、維修工服務(wù)態(tài)一般。
這么多的問(wèn)題如果換作他人肯定頭疼腦熱干不下去了。
26歲的魯瀟瀟也許是年輕氣盛，外加簡(jiǎn)單執(zhí)著的個(gè)性。她不僅不煩，反而覺(jué)得渾身是勁，她喜歡迎接挑戰(zhàn)，喜歡創(chuàng)新和改變。
這些問(wèn)題讓她看到工作的方向，如果不是去摸清這些問(wèn)題，她也許只會(huì)延著老路，每天只需例行公務(wù)，開(kāi)開(kāi)會(huì)簽簽字而已。
魯瀟瀟把她所有收集的問(wèn)題整理羅列出來(lái)，制定改善措施，分析利弊要害，從中找到解決問(wèn)題的脈落。
剛上任的第一個(gè)月里，魯瀟瀟集中時(shí)間辦理日常管理事務(wù)，然后大量時(shí)間溝通調(diào)研，晚上整理問(wèn)題分析問(wèn)題。那些時(shí)日，她吃飯坐車甚至睡覺(jué)說(shuō)的夢(mèng)話都是部門(mén)管理的事情。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的分析，魯瀟瀟基本理清思路。
首先，要狠抓部門(mén)紀(jì)律，解決客戶反饋的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題。
其次，要解決員工服務(wù)專業(yè)度的問(wèn)題（客服助理解決問(wèn)題的專業(yè)度與維修工維修技術(shù)的專業(yè)度）。
再次，要解決客服助理與維修工之間的矛盾問(wèn)題，即客服助理認(rèn)為維修工挑肥減瘦，而維修工認(rèn)為客服助理安排工作不合理。
最后，解決員工的待遇問(wèn)題。
魯瀟瀟很清楚部門(mén)的這些問(wèn)題不是一天造成了，要改變也并非一日之功能做到的。這些問(wèn)題相輔相承，相互交織，只能一步一步進(jìn)行，逐個(gè)解決。
（本章完）
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