通常人們?nèi)绻夜ぷ鳎灰犝f倒班都會(huì)考慮考慮，認(rèn)為但凡好工作最少符合‘不倒班’這一特征，你見過哪個(gè)白領(lǐng)要倒班的？
正因如此，客服部的客服助理大多不穩(wěn)定，都想逃離倒班這樣的工作模式。早早晚晚的，很影響個(gè)人生活。
比如談個(gè)戀愛時(shí)間匹配是個(gè)問題，戀人上班的時(shí)間，是自己休息的時(shí)間，壓個(gè)馬路這樣的小事，都很難湊到一塊兒。
魯瀟瀟卻對(duì)客服助理倒班的工作模式相當(dāng)?shù)叵矏郏酥辽類邸?br />
她多年養(yǎng)成5：30起床的習(xí)慣，早班6：30到崗就是個(gè)小case；至于晚班22：00下班，更不是問題，深圳這樣的城市22：00還早著呢。
魯瀟瀟最愛的是8小時(shí)連續(xù)工作制，早班14：30下班后（或晚班14：00上班以前），這大把整塊的時(shí)間屬于自己自由支配，沒有比這更好的工作時(shí)間模式了！
魯瀟瀟開始打心眼兒愛上客服助理這份工作，在培訓(xùn)的時(shí)候，甚至盼著早點(diǎn)開啟這種美妙的倒班工作模式。
工作想要做好，熱愛是必須的，但是光熱愛也是不夠的。
魯瀟瀟的喜悅之情很快就會(huì)被席卷而來的工作問題淹沒殆盡。
上崗伊始，魯瀟瀟只是拿一個(gè)筆記本，乖乖地端坐在薛麗的旁邊，觀察薛麗工作的各種細(xì)節(jié)，包括接聽電話，使用的語(yǔ)言語(yǔ)氣，記錄各種工作術(shù)語(yǔ)。
魯瀟瀟有十萬(wàn)個(gè)為什么，一開始薛麗還是耐著性子解答，問得多了就有些不耐煩了，而且是能少說就少說。一些很重要的細(xì)節(jié)或者注意事項(xiàng)明明該說，但魯瀟瀟沒問到，她便決不會(huì)主動(dòng)說。
就這樣，魯瀟瀟干坐在旁邊觀察了好幾日，她已經(jīng)大致搞清了客服助理早班一天要做的事情，工作中要用到哪些表格？如何接聽電話？如何回復(fù)客戶的問題？如何確定客戶反饋的問題性質(zhì)及分類？如何記錄維修師傅的工時(shí)等等基礎(chǔ)的工作。
連續(xù)幾日，薛麗一點(diǎn)實(shí)操的工作都沒讓魯瀟瀟碰。
薛麗主要是怕新人做不好連累自己，到時(shí)候自己還要花時(shí)間去處理，浪費(fèi)自己的時(shí)間。
魯瀟瀟有些心急，光看不做也不是辦法，于是主動(dòng)向薛麗提出試著接聽接聽電話。
但薛麗不情愿，說不用著急，這些都很簡(jiǎn)單的。
曾茜知道薛麗的心思，心想，薛麗是要走的人，早就人在曹營(yíng)心在漢了，她才不會(huì)關(guān)心魯瀟瀟學(xué)不學(xué)的會(huì)，她關(guān)心的是自己順利離職。但是魯瀟瀟要是遲遲不上手，對(duì)她曾茜來講可不是什么好事。
曾茜怕薛麗說她多管閑事，只好找了個(gè)借口對(duì)魯瀟瀟說：“瀟瀟，我有點(diǎn)頭暈?zāi)X脹的，你過來幫我接一下電話吧。”
“好的，好的，曾茜姐，你小心著點(diǎn)，別動(dòng)了胎氣。你就在一旁看著我，你指揮我做就行。”
魯瀟瀟早就巴不得實(shí)操一下了，曾茜這么一說，立馬一副感激涕零的樣子。
電話響了，魯瀟瀟第一次接聽客戶的電話，真像是接聽上帝的電話，緊張地發(fā)抖，甚至聽不懂客戶在說什么。
魯瀟瀟一邊聽著電話一邊在慌忙地翻資料，電話那頭客戶有些不耐煩。
還是一旁的曾茜經(jīng)驗(yàn)豐富，一把奪過電話，微笑著嗲聲嗲氣地跟對(duì)方解釋，然后熟練地為客戶解決問題，安排維修師傅，一氣呵成。
魯瀟瀟看得嘖嘖稱奇，心想什么時(shí)候能像曾茜一樣駕輕就熟地處理業(yè)務(wù)就好了。
處理完后曾茜沒有好氣地對(duì)魯瀟瀟說：
“培訓(xùn)這么多天，電話都不會(huì)接，怎么這么笨啊？我們以前一進(jìn)公司就上崗了，哪有什么培訓(xùn)啊？真是學(xué)得越多越不知道怎么做？”
“對(duì)不起，對(duì)不起，客戶不會(huì)投訴吧。”
魯瀟瀟很是自責(zé)，感覺眼淚就要掉下來，一個(gè)勁地說。
曾茜看魯瀟瀟緊張忐忑的樣子，頓覺剛才話語(yǔ)重了，又趕快安撫：
“瀟瀟，不好意思，可能說重了。不會(huì)投訴的，大多客戶都是老客戶，我們溝通也熟絡(luò)，都溝通好了，這也不是什么大問題，你不用擔(dān)心。
不過，你要清楚，在客戶眼里，我們是代表公司的。所以，我們的狀態(tài)很重要，客戶不會(huì)考慮我們是不是新員工，他們只會(huì)判斷我們是否專業(yè)，是否能快速高效的解決問題。如果不是，他們就會(huì)對(duì)整個(gè)公司否定。
所以，你要想盡快適應(yīng)工作，你還要學(xué)很多東西。不然，客戶跟你講什么，你聽不懂，或者還要到處翻資料耽誤時(shí)間。還有，你要盡快記住常用的信息（比如：常用的電話、客戶代碼、設(shè)備問題分類等等）。
這樣客戶一問，你能第一時(shí)間反應(yīng)，第一時(shí)間回復(fù)，而不是想半天或者到處找。”曾茜巴拉巴拉說了一大通。
剛才電話的這個(gè)客戶報(bào)修需要安排師傅上門處理，地點(diǎn)有些偏遠(yuǎn)，維修的事項(xiàng)比較復(fù)雜，這個(gè)活屬于維修師傅都比較不愿意接的活。
曾茜借故要上廁所，讓魯瀟瀟看維修動(dòng)態(tài)表安排。
魯瀟瀟看有空閑的師傅，于是電話打過去：“王師傅，我是新來的魯瀟瀟，您好，您好，請(qǐng)多關(guān)照。3001客戶有項(xiàng)報(bào)修要處理，地點(diǎn)在坪山，麻煩您去處理一下。”
魯瀟瀟對(duì)待任何人都是發(fā)自內(nèi)心客里客氣地。
對(duì)方表面上也同樣客里客氣地回應(yīng)著，聽到任務(wù)安排后，電話那頭回復(fù)到：
“啊，魯瀟瀟啊，是這樣子的，我今天朋友過生日，這個(gè)任務(wù)估計(jì)我趕不回去給朋友過生日啦。這個(gè)任務(wù)能不能安排給別人呢？”
單純的魯瀟瀟信以為真，還很理解地祝人家朋友生日快樂。
魯瀟瀟看動(dòng)態(tài)表還有一位師傅剛登記結(jié)束上一趟任務(wù)，于是打過去，簡(jiǎn)單說明事由。電話那頭沒等說完竟然劈頭蓋臉吼了起來：
“你怎么搞得啊，你看看我早上幾點(diǎn)出去的，五點(diǎn)哪小姐！干到現(xiàn)在還沒喝一口水，其他人都死光啦。”
不給魯瀟瀟任何說話的機(jī)會(huì)，電話那端“啪”地一聲就掛掉了。
魯瀟瀟像是被人當(dāng)頭打了一棒，硬著頭皮繼續(xù)撥打下一個(gè)維修師傅電話。
“你怎么派活的，好活都輪不到咱，臟活累活盡往我這兒扔。今晚不值班有事，去不了。”
“啪”地一聲又掛掉了。
“什么玩意兒，去不了，你看看我忙了一天了，到現(xiàn)在行飯還沒吃呢，這邊活沒那么快，你找別人去吧。”
“啪”又一個(gè)電話掛斷了。
魯瀟瀟接連打了幾個(gè)電話，任務(wù)都沒有派出去，很是郁悶。特別是維修師傅對(duì)她粗言粗語(yǔ)令她又氣又惱，但又無(wú)計(jì)可施，干受著。
這時(shí)候廖慧查崗看到魯瀟瀟像霜打的茄子蔫了的狀態(tài)，一經(jīng)尋問便明白了事情背后的情況。
廖慧告訴魯瀟瀟：“正確地處理原則和方法，要結(jié)合任務(wù)本身的情況，還要結(jié)合維修師傅的出勤狀態(tài)，平衡維修師傅的工作量，盡量做到公正合理。”
廖慧繼續(xù)指導(dǎo)魯瀟瀟：“在工作任務(wù)面前，任何員工反饋的個(gè)人非安全或健康類原因都要放在次要去考慮。要對(duì)他們反饋的事項(xiàng)智慧地識(shí)別和引導(dǎo)，并如實(shí)記錄員工表現(xiàn)，作為敬業(yè)度評(píng)價(jià)的參考項(xiàng)，及考核的依據(jù)。”
廖慧循循善誘地指導(dǎo)，讓魯瀟瀟大受裨益。
廖慧現(xiàn)炒現(xiàn)賣，當(dāng)即讓魯瀟瀟根據(jù)剛才講解的原則判斷怎么安排合理。
魯瀟瀟扒拉半天表格，分析來分析去認(rèn)為還是派給剛才第一個(gè)安排的那位王師傅比較合理，至于他朋友的生日，只是去晚一點(diǎn)，并不會(huì)耽誤。
廖慧贊同魯瀟瀟的安排，示意魯瀟瀟用免提的方式第二次撥通這個(gè)王師傅電話。對(duì)方還是表示不愿意執(zhí)行這個(gè)任務(wù)，磨嘰半天。
廖慧可沒有耐性再聽下去了，插話到：“王師傅，我是廖慧，朋友要過生日是吧，什么朋友啊？”
“啊，廖科，唉，也不是什么特別重要的朋友，啊，執(zhí)行任務(wù)要緊，我去，我去。”對(duì)方一聽廖慧在旁邊，立刻態(tài)度一百八十度轉(zhuǎn)變。
廖慧故作關(guān)心問到：“不耽誤你跟朋友慶生嗎？”
“不耽誤，不耽誤，朋友嘛，說一聲可以理解的。”電話里頭都能聽出對(duì)方一副馬首是瞻的模樣。
廖慧一針見血地分析問題和解決問題的能力，令魯瀟瀟佩服地五體投地。
這時(shí)候曾茜返回辦公位，看廖慧在幫魯瀟瀟解決問題，怕廖慧誤會(huì)自己偷懶，忙向廖慧解釋說是有些不舒服，去了趟洗手間。
廖慧沒有理會(huì)曾茜徑直去別的組了。
曾茜垮著臉說：“不需要一點(diǎn)點(diǎn)事都要去告訴領(lǐng)導(dǎo)吧。”
魯瀟瀟見曾茜誤會(huì)自己了，忙說：“曾茜姐，您別誤會(huì)，我剛才在派3001客戶的維修任務(wù)單，遇到點(diǎn)問題，剛好科長(zhǎng)查崗走過來看到，就幫我處理了，我有跟她說您去洗手間的。”
看魯瀟瀟一臉真誠(chéng)，曾茜作罷，不再多想。
魯瀟瀟卻不覺多起了心眼，心想，剛才王師傅會(huì)不會(huì)也像曾茜一樣誤會(huì)自己背后‘告狀’呢？
魯瀟瀟暗自決定一定要找個(gè)機(jī)會(huì)跟王師傅解釋，不然，對(duì)方如果誤會(huì)了，對(duì)自己產(chǎn)生成見，也不利于日后的工作。
后來魯瀟瀟借一次中午吃飯與王師傅“偶遇”，專門坐過去解釋了這件事，及時(shí)消除了誤會(huì)。
（本章完）
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