魯瀟瀟決定從她認(rèn)為最重要且最容易入手的問(wèn)題開始解決----狠抓部門紀(jì)律。
沒有規(guī)矩不成方圓，得先要有“規(guī)矩”，這個(gè)規(guī)矩就是工作紀(jì)律有關(guān)的制度，部門雖然有，但多年未修訂。
魯瀟瀟決定對(duì)制度進(jìn)行修訂，她邀請(qǐng)了一部分骨干員工參與修訂，采納他們提出的合理化建議。
魯瀟瀟花了半個(gè)月終于輸出一份完整的工作紀(jì)律制度。
但是員工不是機(jī)器，不是輸入一個(gè)程序或者指令，就會(huì)輸出整齊劃一的動(dòng)作。想要落實(shí)上述改進(jìn)計(jì)劃，得要員工配合。而想要員工配合就得員工看得到方向或者看得到利益。魯瀟瀟很快就能切重問(wèn)題的要害。
在醞釀許久后，魯瀟瀟挑了一個(gè)不忙的周六，召開了第一次全員會(huì)議。華南業(yè)務(wù)科其他地區(qū)的同事以電話接入的方式參加會(huì)議。
魯瀟瀟在開會(huì)前作了充分的準(zhǔn)備，親自安排會(huì)議的所有細(xì)節(jié)，比如：
會(huì)議通知，反饋斟酌，然后確保發(fā)送到每一個(gè)參會(huì)的人；
會(huì)議要談什么內(nèi)容、要展示什么資料，全部經(jīng)過(guò)她仔細(xì)準(zhǔn)備和反復(fù)演練，確保會(huì)議達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
會(huì)議開始，除工作在身的同事外，其余參會(huì)人員悉數(shù)到位。大家?guī)е杂^者看熱鬧的心態(tài)參加會(huì)議，都想看看這個(gè)新上任的科長(zhǎng)有什么能耐？
魯瀟瀟精神飽滿，她首先向大家展示了客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)。絕大多數(shù)員工是第一次看到這樣的數(shù)據(jù)，還沒來(lái)得及發(fā)難，就被‘震’到。
魯瀟瀟通過(guò)數(shù)據(jù)讓大家看到自己的工作水平處于什么位置，與客服要求存在的差距。那些自以為干得不錯(cuò)打算在會(huì)上刁難一下的人，看到這些數(shù)據(jù)都閉上了嘴。
魯瀟瀟繼續(xù)展示她這段時(shí)間統(tǒng)計(jì)調(diào)查的數(shù)據(jù)。大家看到魯瀟瀟如此細(xì)致且準(zhǔn)確地剖析部門的問(wèn)題，紛紛對(duì)這個(gè)年輕的科長(zhǎng)佩服起來(lái)。
對(duì)于大家關(guān)心的待遇問(wèn)題，以往管理者都比較忌諱在公開的場(chǎng)合談?wù)摗ｔ敒t瀟認(rèn)為自己有嚴(yán)密的思考，這個(gè)問(wèn)題不必忌諱。她動(dòng)情地說(shuō)：
“大家普遍提出過(guò)待遇不高或者長(zhǎng)時(shí)間不漲的問(wèn)題，我非常理解，我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題不在于公司，在于我們自己。”
大家聽到這，眼睛瞪得老大，心里開始有些不悅地情緒。
魯瀟瀟溫和地看著大家，微笑著繼續(xù)說(shuō)：
“大家剛才都看到了，我們的滿意度還沒有達(dá)到公司期望的80%，還在及格線上掙扎，客戶對(duì)我們還有很多的不滿哪。
這說(shuō)明我們沒有最大化的貢獻(xiàn)我們的價(jià)值，那么公司憑什么要給我們分享收益呢？
如果我們還是這樣的狀態(tài)，我們可能會(huì)有很多客戶流失掉，我們的客戶越來(lái)越少，公司訂單越來(lái)越少。公司賺不了錢，就會(huì)減少雇員。到時(shí)候，不要說(shuō)漲工資，恐怕連飯碗都不保了。
大家不妨站在我的角度想想，我們的工作沒有做好，作為部門負(fù)責(zé)人我有什么臉面去申請(qǐng)呢？
試想，如果我們做好我們的工作，讓客戶滿意，客戶多給公司訂單，公司賺更多錢，我們不就有理由有資本分享更多的財(cái)富嗎？
我在這里向大家承諾，只要大家愿意改變和付出，客戶滿意度如果提高到70%，我一定會(huì)積極地向公司爭(zhēng)取解決大家的待遇問(wèn)題，我不能保證爭(zhēng)取多少，但是我一定會(huì)讓大家看到改變。”
魯瀟瀟深情并茂的向大家分析利弊要害以及工作愿景，既有承諾也留有退路，語(yǔ)調(diào)透著真誠(chéng)，大多數(shù)員工表示認(rèn)同。
最后，魯瀟瀟在會(huì)上公布了最新的紀(jì)律制度，表示公示一周，如果有問(wèn)題可以反饋，如果沒有問(wèn)題就必須執(zhí)行。
魯瀟瀟明確她將在接下來(lái)組織紀(jì)律檢查，檢查會(huì)給予兩次改錯(cuò)機(jī)會(huì)，第三次就將有處罰措施。
這次全員會(huì)議效果很好，既統(tǒng)一思想，又闡明自己的計(jì)劃，還強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律。
參會(huì)員工都表示看到了希望，同時(shí)也感覺工作氛圍緊張了起來(lái)。
一向松散慣了的員工自然不太喜歡嚴(yán)格的紀(jì)律要求，但又沒有理由不執(zhí)行，只好表面上配合起來(lái)。
在公示工作紀(jì)律制度期間，魯瀟瀟堅(jiān)持每天親自檢查執(zhí)行情況。
員工一開始有些不適應(yīng)，但是魯瀟瀟不怕麻煩，有問(wèn)題的一個(gè)一個(gè)的叫到小會(huì)議室溝通，直到說(shuō)服對(duì)方為止。
到后來(lái)，魯瀟瀟覺得自己的工作時(shí)間比較緊張，沒有時(shí)間親自帶隊(duì)檢查了。她便組建了紀(jì)律檢查小組，各業(yè)務(wù)組交叉檢查的方式執(zhí)行紀(jì)律檢查。
方法很湊效，通過(guò)一段時(shí)間的檢查與強(qiáng)調(diào)，部門的工作紀(jì)律明顯好轉(zhuǎn)，工作風(fēng)氣也好了很多。銷售員都反饋客服部的員工風(fēng)貌變好了。
魯瀟瀟完成了她的第一步計(jì)劃。接下來(lái)解決員工服務(wù)專業(yè)度的問(wèn)題。
首先是針對(duì)客服助理專業(yè)度的提升。
雖然部門之前有對(duì)客戶報(bào)修的問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，但問(wèn)題比較粗，客服助理回答的客戶的問(wèn)題時(shí)，用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。
魯瀟瀟花了半個(gè)月的時(shí)間對(duì)于客戶報(bào)修的問(wèn)題進(jìn)行更細(xì)的分類，每個(gè)細(xì)分類下面有相關(guān)的具體問(wèn)題。
魯瀟瀟邀請(qǐng)公司研發(fā)部與技術(shù)部的同事，分別用專業(yè)的語(yǔ)言整理答案。這項(xiàng)工作，魯瀟瀟請(qǐng)丈夫陳果幫忙，陳果不僅在要求的時(shí)間搞定而且具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)。
魯瀟瀟又用了近一個(gè)月整理了詳盡的客戶常見問(wèn)題問(wèn)答清單，她找市場(chǎng)部將清單整理成冊(cè)，通過(guò)銷售人員分發(fā)給客戶。
客戶根據(jù)問(wèn)答清單對(duì)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題自行處理，這樣大大的減少了客戶來(lái)電，客服助理組的同事明顯感覺工作量減輕，大家有了更多的精力投入部門的一些改善。
魯瀟瀟又親自對(duì)客服助理進(jìn)行培訓(xùn)，由于客戶組是倒班制，魯瀟瀟同樣的內(nèi)容就分兩次講解。
高強(qiáng)度的管理改進(jìn)工作令魯瀟瀟經(jīng)常感到頭暈?zāi)垦！⒖诟缮嘣铩?br />
付出換來(lái)了回報(bào)，魯瀟瀟帶領(lǐng)的華南業(yè)務(wù)科客服助理使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，回答問(wèn)題也更顯專業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)水平大大提升。
接下來(lái)便是如何提升維修工這塊的服務(wù)水準(zhǔn)與技術(shù)水平了。
有了前面的成功經(jīng)驗(yàn)，魯瀟瀟顯得越發(fā)有信心，工作做得也很順手，腦袋里的管理創(chuàng)意無(wú)限。
這一次，她邀請(qǐng)幾名維修經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任小組長(zhǎng)，分別完成各類問(wèn)題的收集，并對(duì)這些問(wèn)題整理出操作指導(dǎo)書。從解決思路，到具體需要什么工具，多少材料都一一列明。
在和大家討論的過(guò)程中，魯瀟瀟發(fā)現(xiàn)，文字內(nèi)容太多，不同的人對(duì)文字內(nèi)容理解可能會(huì)不同，這樣會(huì)影響效率或者準(zhǔn)確率。
營(yíng)銷體系的資源豐富，魯瀟瀟很會(huì)利用資源，她找到了電教部。
魯瀟瀟請(qǐng)電教部主管吃了一頓飯，軟磨硬泡，硬是讓電教部給義務(wù)幫忙拍攝了設(shè)備常見故障的維修處理過(guò)程，由維修師傅親自示范。
這項(xiàng)工作花了魯瀟瀟團(tuán)隊(duì)一個(gè)月的時(shí)間才完成。然后又花了半個(gè)月的時(shí)間完成全體維修員工的培訓(xùn)。
過(guò)程自然有艱辛，但結(jié)果令人滿意。維修工的工作走向規(guī)范化、專業(yè)化。
魯瀟瀟深感只要采取積極的措施，勇敢地嘗試和實(shí)踐，總能夠給部門帶來(lái)積極的改變。
客戶和周邊部門對(duì)華南業(yè)務(wù)科的工作評(píng)價(jià)越來(lái)越正面，不時(shí)收到表?yè)P(yáng)信和感謝信。部門員工士氣也逐漸高漲起來(lái)，魯瀟瀟的干勁帶動(dòng)了絕大多數(shù)員工的積極性。
（本章完）
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