田興與馮嘯辰談完這些事情便離開(kāi)了，他專門(mén)跑這一趟，就是為了得到馮嘯辰的一個(gè)承諾。 事實(shí)上，他也并沒(méi)有把希望都寄托在馮嘯辰一個(gè)人身上，這段時(shí)間，但凡哪個(gè)單位有點(diǎn)機(jī)會(huì)，他就要上門(mén)去推銷亞歐大陸橋。不過(guò)，馮嘯辰知道，亞歐大陸橋要真正發(fā)揮作用，還得等到進(jìn)入新世紀(jì)以后，那時(shí)中國(guó)成了世界工廠，中歐貿(mào)易的規(guī)模急劇擴(kuò)大，一條亞歐大陸橋都已經(jīng)不夠用了。
送走田興，劉旺滿臉喜色，拉著馮嘯辰再三感謝。剛才那會(huì)，林重的銷售處與鐵路方面已經(jīng)就底架梁的運(yùn)輸問(wèn)題談妥了方案，按照鐵路方面的計(jì)算，即便加上各國(guó)通關(guān)的時(shí)間，底架梁運(yùn)到西班牙也只需要20天，比走海路節(jié)省了一半的時(shí)間，而費(fèi)用則與海運(yùn)是基本持平的。銷售處還緊急與西班牙那邊的客戶取得了聯(lián)系，客戶表示能夠幫助林重完成一些通關(guān)手續(xù)，同時(shí)對(duì)于這種超洲的鐵路運(yùn)輸也表示了濃厚的興趣。這件事能夠得到解決，劉旺心頭的一塊石頭也就落了地。
嚴(yán)格地說(shuō)起來(lái)，這個(gè)問(wèn)題的解決其實(shí)與馮嘯辰幫忙并沒(méi)有太大關(guān)系。通過(guò)亞歐大陸橋進(jìn)行運(yùn)輸?shù)姆桨�，是鐵道部門(mén)所希望的，馮嘯辰的作用充其量也就是把這個(gè)信息傳達(dá)給了田興。不過(guò)，劉旺還是要承馮嘯辰的人情，人家也是堂堂的一個(gè)總經(jīng)理，接到他的一個(gè)電話就跑過(guò)來(lái)了，這是何等的面子啊。
“馮總，這回可多虧你了，如果不是你和鐵道部方面聯(lián)系，我們還真不知道還有鐵路運(yùn)輸這種方式呢�，F(xiàn)在這樣多好，比走海運(yùn)還要省出一半時(shí)間。底架梁早一天運(yùn)到，客戶那邊就能夠早一天恢復(fù)生產(chǎn)。你不知道，這種大設(shè)備，趴一天窩，都是多少萬(wàn)的損失呢。”劉旺挑著好聽(tīng)的話對(duì)馮嘯辰說(shuō)。
馮嘯辰卻是把臉微微一沉，說(shuō)：“劉廠長(zhǎng)，此前我們一直在忙著解決運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題，有些話我沒(méi)來(lái)得及對(duì)你說(shuō)。這一次的事情，歸根結(jié)底，是你們廠犯了錯(cuò)誤。如果你們沒(méi)有發(fā)錯(cuò)配件，客戶現(xiàn)在已經(jīng)能夠用上修好的機(jī)器了。你們讓客戶足足多等了20天，這不僅影響到你們廠的聲譽(yù)，也影響到了中國(guó)裝備的聲譽(yù)�！�
劉旺一愕，旋即換了一副沉重的表情，連連點(diǎn)頭說(shuō)：“是的是的，這件事，我們廠有很大的責(zé)任，不但影響了我們自己的聲譽(yù)，還影響到了咱們國(guó)家的聲譽(yù)，我代表我們廠領(lǐng)導(dǎo)班子，向馮總你做深刻的檢討�！�
馮嘯辰擺擺手，說(shuō)：“劉廠長(zhǎng)言重了，我們之間是協(xié)作關(guān)系，是兄弟單位，你要做檢討，也輪不上對(duì)我做。不過(guò)，劉廠長(zhǎng)，我想問(wèn)問(wèn)，針對(duì)這次的事情，林重有沒(méi)有什么整改措施，如何能夠保證未來(lái)不再出現(xiàn)類似的事情。”
“這個(gè)嘛……”劉旺有些語(yǔ)塞了，錯(cuò)把底架梁的故障判斷為履帶架的故障，的確是一個(gè)很嚴(yán)重的過(guò)失，劉旺自己就曾跑到技術(shù)處去拍過(guò)桌子，把一干工程師給訓(xùn)了個(gè)狗血淋頭。但訓(xùn)人歸訓(xùn)人，要說(shuō)如何保證未來(lái)不再犯同樣的錯(cuò)，劉旺還真想不出什么好辦法。設(shè)備在人家那里使用，隔著上萬(wàn)公里，出了什么故障，只能聽(tīng)對(duì)方描述。而對(duì)方作為用戶而非生產(chǎn)商，怎么可能準(zhǔn)確地描述出故障的情況，除非自己派個(gè)人常駐在客戶那里……
“劉廠長(zhǎng)，昨天在宋局長(zhǎng)那里的時(shí)候，你說(shuō)過(guò)可以派個(gè)人常駐在客戶那里，你覺(jué)得這個(gè)方案可行嗎？”
馮嘯辰似乎與劉旺有些心靈感應(yīng)，直接就把劉旺心中所想給說(shuō)出來(lái)了。
劉旺頭一天的確說(shuō)過(guò)這話，但他是帶著否定的態(tài)度說(shuō)的。派人常駐西班牙，當(dāng)然能夠解決故障處理不及時(shí)的問(wèn)題，但由此而帶來(lái)的成本支出，卻是林重?zé)o法承受的。西班牙的生活費(fèi)比中國(guó)高出10倍也不止，派一個(gè)人長(zhǎng)年累月住在那里，這得花多少錢(qián)啊。
“馮總，你說(shuō)的這個(gè)想法是很好的，但成本太大了，我們承受不了。西班牙那邊，我們總共也就是賣了四臺(tái)設(shè)備。為這么四臺(tái)設(shè)備就專門(mén)派個(gè)人在那呆著，太不劃算了�！眲⑼忉尩馈�
馮嘯辰說(shuō)：“沒(méi)讓你的人專門(mén)只呆在一個(gè)地方，你們可以建一個(gè)歐洲客服中心，哪個(gè)地方出了問(wèn)題，就趕到哪個(gè)地方去處理。歐洲的面積不大，國(guó)家間的交通也非常方便，怎么也比從中國(guó)派人過(guò)去要容易得多吧�！�
“可是，我們到目前為止在整個(gè)歐洲也沒(méi)賣出幾臺(tái)設(shè)備，建一個(gè)客服中心，太浪費(fèi)了�！眲⑼f(shuō)。
馮嘯辰微微一笑，說(shuō)：“你們林重的確沒(méi)賣出幾臺(tái)設(shè)備，但如果加上羅冶、辰宇工程機(jī)械公司，甚至秦重、浦重、北化機(jī)等等，共同建一個(gè)客服中心，是不是可行呢？”
“共同建一個(gè)客服中心？”劉旺有些沒(méi)聽(tīng)明白，“這個(gè)中心由誰(shuí)去建呢？我們各家的設(shè)備都不一樣，派誰(shuí)的人去也無(wú)法兼顧大家啊�！�
馮嘯辰從昨天起就在琢磨這件事，只是因?yàn)檫\(yùn)輸問(wèn)題還沒(méi)有解決，因此也不便和劉旺討論�，F(xiàn)在看劉旺不明白自己的意圖，他便耐心地解釋了起來(lái)：
“劉廠長(zhǎng)，我的考慮是這樣的：咱們?cè)谀侥岷谡箷?huì)上實(shí)現(xiàn)了零的突破，一批設(shè)備賣到了歐洲、非洲、拉美以及東南亞等國(guó)。未來(lái)，咱們的裝備出口規(guī)模還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，而且我相信增長(zhǎng)的速度是會(huì)非常快的。售后服務(wù)是銷售的一部分，它不僅是咱們對(duì)客戶的承諾，同時(shí)也是提高客戶滿意度，增強(qiáng)品牌影響力的重要一環(huán)。
這一次西班牙的事情，就是一個(gè)很好的例子。由于咱們沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)隊(duì)伍，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)確定客戶設(shè)備的故障原因，耽誤了維修的時(shí)間。如果咱們能夠在歐洲建立一個(gè)售后服務(wù)中心，這樣的問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)了。
至于說(shuō)由誰(shuí)去建這個(gè)服務(wù)中心，如果你們各家企業(yè)覺(jué)得有困難的話，可以由裝備工業(yè)公司牽頭，但中心的人員需要由各家企業(yè)選派。售后服務(wù)人員不管是從哪家企業(yè)選派出來(lái)的，在出國(guó)之前，都要到各企業(yè)去進(jìn)行培訓(xùn)，了解各家企業(yè)設(shè)備的基本常識(shí)，至少不會(huì)出現(xiàn)把底架梁故障錯(cuò)判成履帶架故障的事情�！�
“那費(fèi)用呢？”劉旺下意識(shí)地問(wèn)道，說(shuō)完，他才覺(jué)得自己說(shuō)錯(cuò)話了，連忙改口，說(shuō)：“瞧我真是糊涂了，這費(fèi)用當(dāng)然是由我們各家企業(yè)來(lái)分?jǐn)偟摹４蠹疫@么一分，每一家要掏的錢(qián)就沒(méi)多少了，這是我們完全能夠承擔(dān)得起的�！�
“這就對(duì)了。”馮嘯辰滿意地說(shuō)，“老劉，咱們要走向世界，就不能計(jì)較這些小賬。你想想，你現(xiàn)在在西班牙只賣出了四臺(tái)挖掘機(jī)，而整個(gè)西班牙市場(chǎng)有多大？整個(gè)歐洲市場(chǎng)又有多大？如果客戶覺(jué)得你服務(wù)到位，愿意多買(mǎi)你的設(shè)備，你能賺的錢(qián)得有多少？”
“是的是的，馮總說(shuō)得對(duì)，我們是該算算大賬了�！眲⑼c(diǎn)著頭，但卻明顯有些言不由衷。
馮嘯辰聽(tīng)出來(lái)了，笑著問(wèn)道：“怎么，老劉，你還是沒(méi)想通嗎？”
劉旺笑笑，說(shuō)：“可能是一下子有點(diǎn)轉(zhuǎn)不過(guò)彎吧。馮總，你說(shuō)讓我們?nèi)ソㄊ酆蠓⻊?wù)中心，這當(dāng)然是從為客戶服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)的。不過(guò)，我印象中，人家老外賣設(shè)備給咱們，可從來(lái)沒(méi)有說(shuō)還要建個(gè)售后服務(wù)中心的。我們林重買(mǎi)日本、德國(guó)的機(jī)床，出現(xiàn)故障以后，都是要等他們的維修人員從本國(guó)飛過(guò)來(lái)。人家發(fā)達(dá)國(guó)家是最講顧客至上的，人家都沒(méi)有在國(guó)外建服務(wù)中心，我們還是個(gè)窮國(guó)，有必要這樣做嗎？”
馮嘯辰說(shuō)：“老劉，你最后一句話說(shuō)對(duì)了，咱們是個(gè)窮國(guó)。正因?yàn)槭歉F國(guó)，所以才要這樣做。”
“我沒(méi)明白。”劉旺做懵圈狀。
馮嘯辰說(shuō)：“日本、德國(guó)人不在中國(guó)建服務(wù)中心，是因?yàn)樗麄儾慌挛覀儾毁I(mǎi)他們的設(shè)備。他們的設(shè)備先進(jìn)，咱們自己造不出來(lái)，不從他們那里買(mǎi)，還能從哪買(mǎi)？他們的服務(wù)就算是再糟糕，臉色再難看，咱們也得忍著，你說(shuō)是不是？”
“可不是嗎！”劉旺深有同感，“我們上次一臺(tái)德國(guó)磨床壞了，讓他們派人過(guò)來(lái)修，他們的修理工足足拖了兩個(gè)月才到。可我們還一點(diǎn)脾氣都沒(méi)有，因?yàn)椴毁I(mǎi)他們的磨床，我們還能買(mǎi)誰(shuí)的？”
馮嘯辰說(shuō)：“這就對(duì)了。人們常說(shuō)，店大欺客，客大欺店。咱們技術(shù)不如歐美日，要求著人家賣給咱們?cè)O(shè)備，所以人家就不用考慮售后服務(wù)的問(wèn)題。而咱們把設(shè)備賣到國(guó)外去，哪怕是賣到非洲去，也得做好售后，讓人家滿意。因?yàn)槿思胰绻X(jué)得不滿意，就會(huì)轉(zhuǎn)去買(mǎi)歐洲、日本的設(shè)備，咱們的市場(chǎng)就丟掉了。”
“我明白了！”劉旺這回真的理解馮嘯辰的意思了，“咱們的訂單都是好不容易從歐洲人、日本人那里搶來(lái)的，再加上咱們的技術(shù)比人家差，品牌也沒(méi)人家響，如果服務(wù)再比不上人家，那么那些老黑憑什么買(mǎi)咱們的東西？”
“沒(méi)錯(cuò)，就是這個(gè)道理。咱們事不宜遲，趕緊干起來(lái)吧！”馮嘯辰說(shuō)。u
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